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So geht selbständig.

Dein Kunde ist unzufrieden? So reagierst du richtig

Reklamationen sind unangenehm. Doch aus den meisten Fällen kannst du etwas lernen - und manchmal helfen dir Beschwerden sogar, die Beziehung zum Kunden zu verbessern.

1. Reagiere rasch

Du wirst mit einer Beschwerde konfrontiert? Reagiere zeitnah. Nichts ist in einem solchen Fall schädlicher, als wenn du den unzufriedenen Kunden zu lange warten lässt, ehe du Stellung beziehst.

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Insbesondere in Hinblick auf soziale Medien solltest du  dir mit deiner Rückmeldung nicht zu viel Zeit lassen. Verfügst du beispielsweise über ein Facebook-Profil, kann der unzufriedene Klient schnell einen Shitstorm auslösen, dem du nur schwer wieder Herr wirst. Behalte deine Facebook-Seite also insbesondere in solchen Situationen im Blick und lasse kritische und schädliche Kommentare keinesfalls unkommentiert. Bleibe jedoch immer sachlich.

2. Frag nach

Vielleicht ist es nur eine kleine Sache, die schnell behoben werden kann. Möglicherweise benötigt dein  Kunde nur eine minimale Ergänzung, damit er zufrieden ist.

Wenn du erfährst, dass ein Klient nicht glücklich mit der Erfüllung eins Auftrages oder der Qualität eines Produktes ist, bleibe zunächst ruhig und nimm persönlich Kontakt zum Kunden auf. Auch wenn dieser seinem Ärger per Email Luft gemacht hat, nimm dir die Zeit und ruf ihn an. Viele Probleme lassen sich auf diese Weise schneller und unkomplizierter lösen, als es bei einem Emailkontakt der Fall ist. Dazu kommt, dass sich dein Klient ernstgenommen fühlt, wenn du ihn persönlich kontaktierst und ihn nach dem Grund für seine Unzufriedenheit fragst.

3. Sei selbstkritisch

Ist an der Kritik des Kunden vielleicht etwas dran? Hat er recht damit, dass er sich beschwert? Nimm jede negative Rückmeldung hinsichtlich der Produkte oder Leistungen ernst und gehe ihr nach. Das hilft dir zum einen dabei, Mängel zukünftig zu reduzieren und zum anderen lernst du die Bedürfnisse und Wünsche deiner Zielgruppe noch besser kennen.

Hilfreich ist es hier auch, wenn du dich einmal in die Situation des Kunden hineinversetzt. Wer empathisch ist und den Standpunkt der Gegenseite versteht, kann häufig deutlich deeskalierender reagieren als ein Mensch, der durch die geäußerte Kritik selbst aufgebracht ist.

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4. Komm dem Kunden entgegen

Wenn du herausfindest, dass die Kritik gerechtfertigt ist, solltest du dem Kunden entgegenkommen. Dazu gilt es zunächst, gar nicht erst die Schuldfrage zu stellen. Denn die Überlegung, bei wem nun der Fehler liegt, bringt keinen weiter und sorgt höchstens dafür, dass sich Diskussionen im Kreis drehen. Biete dem Kunden stattdessen gegebenenfalls eine Korrektur deiner Leistung an oder tausche ein defektes Produkt gegen ein intaktes aus. Auch in Fällen, in denen du eigentlich keine Mängel an deinen Leistungen feststellst, kann das ein sinnvoller Schachzug sein. Besonders dann, wenn es sich bei dem Klienten um einen Stammkunden handelt oder du dir weitere Aufträge von ihm versprichst. Eine schnelle und unkomplizierte Korrektur oder ein Preisnachlass besänftigen erhitzte Gemüter häufig recht schnell.

Darüber hinaus wirkt eine ernst gemeinte und ehrliche Entschuldigung häufig Wunder. Vielfach werden so aus eigentlich unzufriedenen Kunden, zufriedene Fürsprecher.

5. Setze klare Grenzen

Selbstverständlich gibt es auch Fälle unzufriedener Kunden, in denen du dir nichts hast zuschulden kommen lassen: Nörgler, die nur schwer zufriedenzustellen sind und Ärger förmlich suchen. Sei auch dafür gerüstet und setze klare Grenzen, wenn du von dieser Seite mit Beschwerden konfrontiert wirst. Kommuniziere klar und deutlich, aber immer auf sachlicher Ebene, dass du dir persönliche Angriffe verbittest. Steig in unsachliche Diskussionen gar nicht erst ein und verweise darauf, dass du dir einen höflichen Umgangston wünschst.

Weiterlesen: Wie Sie Konflikte mit Hilfe von Kommunika­tions­profilen besser bewältigen

Weiterlesen: Unzufriedener Kunde? Wie Sie mit Kritik umgehen, was Sie daraus lernen

Weiterlesen: Richtig reagieren bei Fehlern und Pannen

Weiterlesen: Zehn Strategien zum Umgang mit Reklamationen

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