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So geht selbständig.

Haben Sie auch noch den Rotstift, mit dem in der Schule Fehler angezeichnet wurden, in unerfreulicher Erinnerung? „Sei perfekt!“ ist einer der mächtigsten Stressverstärker. Dementsprechend schwer fällt es vielen von uns, Kritik anzunehmen und für Fehler Verantwortung zu übernehmen. Stattdessen reagieren wir mit Rechtfertigungen, Schmollen, Trotzen.

Weit verbreitet ist auch die Unkultur, Schuldige zu suchen und diese dann entwürdigend an den Pranger zu stellen. In der Buddhistischen Praxis gibt es den Grundsatz: „Wer von einem vergifteten Pfeil getroffen ist, soll sich nicht zuerst nach dem Schützen erkundigen, sondern unverzüglich seine Wunde von einem fähigen Arzt versorgen lassen.“

Auf den Punkt gebracht: Suchen Sie nicht nach Schuldigen, sondern nach Lösungen!

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1. Bleiben Sie authentisch

Souveränität 2.0 bedeutet stimmig und damit glaubwürdig zu agieren – inklusive Ecken und Kanten, Fehler und Pannen. Es geht nicht um Perfektion (erzeugt Stress!) sondern um angemessene Reaktionen und klare Rollenverteilung.

2. Bitte Sie um Hilfe

Glauben Sie alles wissen und alles können zu müssen? Verabschieden Sie sich davon. Souveränität 2.0 bedeutet, um Unterstützung zu bitten, wenn dies nötig ist, Hilfe anzunehmen uns sich ständig weiterzubilden und zu verbessern.

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3. Etwas zu verbessern ist kein Schuldeingeständnis

Bleiben Sie gelassen, auch wenn Ihre Arbeitsweise kritisiert wird. „Das könnten Sie besser machen!“ bedeutet nicht, dass bis dahin alles schlecht war. Ganz im Gegenteil: „Besser“ ist die Steigerung von „gut.“

4. Lassen Sie Fehler zu

Veränderungs- und Innovationskultur und auch unternehmerisches Handeln sind ohne Fehler nicht möglich. Offensichtlich war das schon im Alten China ein Thema, denn aus dieser Kultur gibt es die Weisheit: „Besser auf neuen Wegen etwas stolpern als in alten Pfaden auf der Stelle zu treten.“

In seinem Buch „Lob des Irrtums“  zeigt der Wissenschaftsjournalist Jürgen Schäfer auf, welche Fortschritte und Erfolgsgeschichten Fehler und Irrtümer hervorgebracht haben.

Auch wenn Sie Fehlern, Irrtümern und Pannen bestmöglich vorbeugen und sie zu vermeiden versuchen: Sie werde sie nie ganz ausschließen können. Was können Sie also tun, wenn Ihnen tatsächlich eine Unkorrektheit passiert ist?

5. Reagieren Sie rasch

Setzen Sie auf die Anti-Mikado-Strategie: Wer sich zuerst bewegt, gewinnt Gestaltungsmöglichkeiten. Ein Glücksfall ist es, wenn Ihnen der Fehler vor dem Kunden auffällt. Souverän 2.0 können Sie um Entschuldigung bitten.

Wer handelt und von sich aus anspricht, dass ihm ein Versäumnis passiert ist, hat deutlich bessere Karten, als wenn er vom Kunden angesprochen wird und reagieren muss.

Ein Beispiel: „Ich habe heute gesehen, dass ich Ihnen die Informationen noch nicht übermittelt habe. Es tut mir leid, dass mir Ihr Mail durchgerutscht ist. Ich kann Sie Ihnen bis morgen Früh nachreichen. Wenn es für Sie sehr dringend ist, kann ich es auch in der Mittagspause ermöglichen.“ Sie entschuldigen sich so nicht nur, sondern zeigen dem Kunden auch, dass er Ihnen wichtig ist und Sie jederzeit für Ihn da sind.

6. Hören Sie auf sich zu rechtfertigen

Früher habe ich mit tausend Gründen versucht, Schuld von mir abzuschieben. Doch damit mache ich mich selbst klein und es dem anderen leicht, mit dem nächsten Vorwurf zu kontern. Das führt in einen Teufelskreis. Und: Kunden hassen Ausreden. Heute sage ich einfach Danke. Zum Beispiel: „Danke für Ihre Rückmeldung.“ oder „Danke, dass Sie es sich so genau angesehen haben.“

7. Bieten Sie Maßnahmen zur Fehlerbegrenzung an

Wenn ein Fehler passiert ist, ist das nicht mehr zu ändern. Aber Sie können Wiedergutmachung anbieten. Etwa: Sie bieten dem Kunden an, die Vervielfältigung der Unterlagen zu übernehmen und ihm diese mitzubringen. Damit machen Sie wieder gut, dass Sie den Termin für die elektronische Übermittlung der Unterlagen versäumt haben.

8. Analysieren Sie Fehler und lernen Sie daraus

Geben Sie dem Kunden Rückmeldung, was sie aus der Panne gelernt haben und was sie tun, um künftig das Risiko kleiner zu machen. So bekommen die anderen mit, dass Sie die Sache ernst nehmen.

„Niederfallen, aufstehen, Krone zurechtrücken und weitergehen“ liest man z. B. auf Facebook. Da fehlt etwas Wesentliches – nämlich reflektieren, was man zukünftig anders macht, um das Risiko des Sturzes zu reduzieren. Nur so wird aus gescheitert ein Gescheiter.

9. Versuchen Sie nie, einen Fehler zu vertuschen

Wenn Sie Fehler verbergen wollen, pokern Sie mit Ihrem wertvollsten Gut: dem Vertrauens Ihrer Kunden. Wenn die Missgeschicke – was meist nur eine Frage der Zeit ist – ans Tageslicht kommen, geht die Basis des vertrauensvollen Miteinanders zu Bruche. Zu eigenen Fehler zu stehen und sie souverän zu handhaben untermauert Ihre Kompetenz.

Das bekannte Zitat „Irren ist menschlich.“ kennen viele. Weniger bekannt ist die Fortsetzung. Sie lautet: „Aber auf Irrtümern zu bestehen ist teuflisch.“

Weiterlesen: Wenn der Kunde nicht zufrieden ist

Weiterlesen: Warum Selbstbewusstsein der wichtigste Schritt zum Erfolg ist

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