Nicht in die Luft gehen: Zehn Strategien zum Umgang mit Reklamationen

Die Hülle fürs Smartphone aus Ihrem Online-Shop passt nicht. Am reduzierten Pulli hat Ihre Kundin erst zuhause einen Webfehler entdeckt. Für Reklamationen gibt es viele Gründe. Selten sind sie für Sie als Händler erfreulich. Aber befassen müssen Sie sich damit. Schließlich gibt es eine gesetzliche Gewährleistung, die Kunden in der Regel das Recht auf Austausch oder Reparatur von mangelhafter Ware gibt.

Und selbst, wenn eine Beschwerde nicht berechtigt ist – es  lohnt sich, darauf einzugehen. Denn ein unzufriedener Kunde klagt 15 bis 20 weiteren Personen sein Leid. Und die sind dann als Kunden auch verloren. Bei Reklamationen haben sich folgende Strategien bewährt:

1. Lassen Sie Raum zum „abkühlen“

Manche Kunden wollen einfach nur „Dampf ablassen“, denn eine Reklamation ist meist mit  Emotionen verbunden. Falls ein enttäuschter Käufer Sie im Laden noch persönlich aufsucht, bieten Sie ihm einen möglichst ungestörten Raum zum „abkühlen“, so dass andere Interessenten nicht hellhörig werden. Falls die Beschwerde über Social-Media-Kanäle öffentlich sichtbar kommt, bitten Sie um eine private Nachricht zur Klärung des Sachverhalts, schließlich geht es auch um persönliche Daten.

2. Nur nicht in die Luft gehen!

Signalisieren Sie in jedem Fall Ihre Aufmerksamkeit und bleiben Sie vor allem ruhig. Lassen Sie sich nicht vom verärgerten Tonfall oder gar von Beleidigungen anstecken. Versuchen Sie, das Anliegen auf eine sachliche Ebene zu ziehen, um im nächsten Schritt gemeinsam eine für beide Seiten sinnvolle Lösung zu finden.

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3. Zeigen Sie Verständnis

Nehmen Sie den Ärger Ihrer Kunden ernst. Bagatellisieren Sie einen Mangel oder Fehler nicht, machen Sie sich nicht über fehlendes Wissen Ihres Gegenübers lustig. Auch gegenseitige Schuldzuweisungen helfen nicht weiter.

4. Reagieren Sie zeitnah

In Zeiten von Facebook & Co. laufen Sie Gefahr, dass sich aus einer simplen Beschwerde schnell ein Shitstorm zusammenbraut. Deshalb sollten Sie möglichst zeitnah reagieren. Es ist schon sinnvoll, innerhalb von zwei bis drei Stunden aktiv zu werden. Sie müssen ja nicht sofort eine Lösung präsentieren. Aber sichern Sie zu, dass Sie sich in Kürze mit der Reklamation beschäftigen.

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5. Vermeiden Sie automatisierte Mail-Antworten

Jeder Kunde, der sich beschwert, erwartet eine individuelle Behandlung seines Problems. Er wird deshalb verärgert reagieren, wenn er beispielsweise auf seine Mail von Ihnen nur eine Abwesenheitsnotiz erhält. Dagegen können Sie ruhig auf Textbausteine setzen, wie etwa: „Vielen Dank für Ihren Hinweis. Ich kümmere mich so schnell wie möglich um Ihr Anliegen.“

6. Bleiben Sie ehrlich

Verplempern Sie keine Zeit mit Streiten. Klären Sie, ob es sich um ein Missverständnis oder einen Anwendungsfehler handelt. Hat der Kunde eine zu kleine Hülle für das Smartphone bestellt oder haben Sie eine falsche geliefert? Falls es an Ihnen lag, geben Sie es zu. Falls nicht, weiß der Kunde Ihr Entgegenkommen sicher zu schätzen.

7. Bieten Sie eine Lösung an

Wenn tatsächlich ein Mangel vorliegt, kommt dann ein Austausch oder eine Reparatur der Ware in Frage? Das anfangs genannte Problem mit der Smartphonehülle ist rasch zu lösen. Schwieriger wird es mit dem Pulli, schließlich war der reduziert. Aber vielleicht lässt sich die Kundin besänftigen, wenn Sie auch noch ein Halstuch zum Schnäppchenpreis angeboten bekommt? Mit dem Accessoire würde nicht nur der Webfehler verdeckt, sondern das Outfit auch noch modisch aufgewertet.

8. Seien Sie kulant

Okay, an diesem Kunden, dieser  Kundin, ist heute nicht mehr viel zu verdienen. Aber es besteht die Hoffnung, dass beide wiederkommen. Und weiters, dass sie anderen von ihren positiven Erfahrungen mit Ihnen berichten. Dann haben Sie immerhin etwas für Ihr Image getan und eine vergleichsweise günstige Werbeaktion gestartet.

9. Führen Sie ein Reklamationsbuch

Sie haben öfters Reklamationen? Versuchen Sie, systematisch zu erfassen, woran es liegt. Aus Sicht der Kunden und aus Ihrer Sicht. Welche Lösung haben Sie gefunden? Waren die Kunden damit zufrieden? Und Sie selbst? Welche Möglichkeiten gibt es, dieses Problem künftig zu vermeiden?

10. Nutzen Sie die Chance zur Kundenbindung

Im besten Fall haben Sie es nach einer Reklamation geschafft, aus einem unzufriedenen einen glücklichen Kunden zu machen. Das sollten Sie nutzen. Bitten Sie darum, Sie weiterzuempfehlen oder auf Ihrer Homepage bzw. Verbraucherportalen eine positive Beurteilung zu hinterlassen. Und vielleicht möchte er oder sie ja künftig über besondere Angebote von Ihnen per Mail oder App informiert werden?

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