Nicht in die Luft gehen: Zehn Strategien zum Umgang mit Reklamationen

Die Hülle fürs Smartphone aus deinem Online-Shop passt nicht. Am reduzierten Pulli hat deine Kundin erst zuhause einen Webfehler entdeckt. Für Reklamationen gibt es viele Gründe. Selten sind sie für dich als Händler erfreulich. Aber befassen musst du dich damit. Schließlich gibt es eine gesetzliche Gewährleistung, die Kunden in der Regel das Recht auf Austausch oder Reparatur von mangelhafter Ware gibt.

Und selbst, wenn eine Beschwerde nicht berechtigt ist – es  lohnt sich, darauf einzugehen. Denn ein unzufriedener Kunde klagt 15 bis 20 weiteren Personen sein Leid. Und die sind dann als Kunden auch verloren. Bei Reklamationen haben sich folgende Strategien bewährt:

1. Lass Raum zum „abkühlen“

Manche Kunden wollen einfach nur „Dampf ablassen“, denn eine Reklamation ist meist mit  Emotionen verbunden. Falls ein enttäuschter Käufer dich im Laden noch persönlich aufsucht, biete ihm einen möglichst ungestörten Raum zum „abkühlen“, so dass andere Interessenten nicht hellhörig werden. Falls die Beschwerde über Social-Media-Kanäle öffentlich sichtbar kommt, bitte um eine private Nachricht zur Klärung des Sachverhalts, schließlich geht es auch um persönliche Daten.

2. Nur nicht in die Luft gehen!

Signalisiere in jedem Fall deine Aufmerksamkeit und bleib vor allem ruhig. Lass dich nicht vom verärgerten Tonfall oder gar von Beleidigungen anstecken. Versuche, das Anliegen auf eine sachliche Ebene zu ziehen, um im nächsten Schritt gemeinsam eine für beide Seiten sinnvolle Lösung zu finden.

3. Zeige Verständnis

Nimm den Ärger deiner Kunden ernst. Bagatellisiere einen Mangel oder Fehler nicht, mach dich nicht über fehlendes Wissen deines Gegenübers lustig. Auch gegenseitige Schuldzuweisungen helfen nicht weiter.

4. Reagiere zeitnah

In Zeiten von Facebook & Co. läufst du Gefahr, dass sich aus einer simplen Beschwerde schnell ein Shitstorm zusammenbraut. Deshalb solltest di möglichst zeitnah reagieren. Es ist schon sinnvoll, innerhalb von zwei bis drei Stunden aktiv zu werden. Du musst ja nicht sofort eine Lösung präsentieren. Aber sichere zu, dass du dich in Kürze mit der Reklamation beschäftigen wirst.

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5. Vermeide automatisierte Mail-Antworten

Jeder Kunde, der sich beschwert, erwartet eine individuelle Behandlung seines Problems. Er wird deshalb verärgert reagieren, wenn er beispielsweise auf seine Mail von dir nur eine Abwesenheitsnotiz erhält. Dagegen kannst du ruhig auf Textbausteine setzen, wie etwa: „Vielen Dank für Ihren Hinweis. Ich kümmere mich so schnell wie möglich um Ihr Anliegen.“

6. Bleib ehrlich

Verplempere keine Zeit mit Streiten. Kläre, ob es sich um ein Missverständnis oder einen Anwendungsfehler handelt. Hat der Kunde eine zu kleine Hülle für das Smartphone bestellt oder hast du eine falsche geliefert? Falls es an dir lag, gib es zu. Falls nicht, weiß der Kunde dein Entgegenkommen sicher zu schätzen.

7. Biete eine Lösung an

Wenn tatsächlich ein Mangel vorliegt, kommt dann ein Austausch oder eine Reparatur der Ware in Frage? Das anfangs genannte Problem mit der Smartphonehülle ist rasch zu lösen. Schwieriger wird es mit dem Pulli, schließlich war der reduziert. Aber vielleicht lässt sich die Kundin besänftigen, wenn sie auch noch ein Halstuch zum Schnäppchenpreis angeboten bekommt? Mit dem Accessoire würde nicht nur der Webfehler verdeckt, sondern das Outfit auch noch modisch aufgewertet.

8. Sei kulant

Okay, an diesem Kunden, dieser  Kundin, ist heute nicht mehr viel zu verdienen. Aber es besteht die Hoffnung, dass sie wiederkommen. Und weiters, dass sie anderen von ihren positiven Erfahrungen mit dir berichten. Dann hast du immerhin etwas für dein Image getan und eine vergleichsweise günstige Werbeaktion gestartet.

9. Führe ein Reklamationsbuch

Du hast öfters Reklamationen? Versuche, systematisch zu erfassen, woran es liegt. Aus Sicht der Kunden und aus deiner Sicht. Welche Lösung hast du gefunden? Waren die Kunden damit zufrieden? Und du selbst? Welche Möglichkeiten gibt es, dieses Problem künftig zu vermeiden?

10. Nutz die Chance zur Kundenbindung

Im besten Fall hast du es nach einer Reklamation geschafft, aus einem unzufriedenen einen glücklichen Kunden zu machen. Das solltest du nutzen. Bitte darum, dich weiterzuempfehlen oder auf deiner Homepage bzw. Verbraucherportalen eine positive Beurteilung zu hinterlassen. Und vielleicht möchte er oder sie ja künftig über besondere Angebote von dir per Mail oder App informiert werden?

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