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So geht selbständig.

Complaint Management: Wie du aus Beschwerden Gewinn ziehst

Die Corona-Krise veränderte auch das Kundenverhalten. Vieles verzögert sich, Nerven liegen blank. Ein funktionierendes Beschwerdemanagement hilft Ihnen, gegenzusteuern.

Kunden, die sich beschweren, sind lästig? Die Anliegen notorischer Querulanten musst du nicht so ernst nehmen, weil die als Kunden sowieso verloren sind?

Es ist bekannt, dass eine große schweigende Masse sich nicht beschwert, sondern handelt – also abspringt, wenn die Unzufriedenheit zu groß wird. Kunden, die sich beklagen, bieten also eine Chance, mit dir ins Gespräch zu kommen. Deshalb ist es alles andere als sinnlos, sich mit den „lästigen“ vermeintlichen Querulanten zu beschäftigen.

Nutze auch negatives Feedback

Beschwerdemanagement, auch Complaint Management genannt, ist Teil der Kundenbindungsstrategie. Es geht darum, seine Kunden und deren Bedürfnisse besser kennenzulernen und mit Kritik systematisch und gewinnbringend umzugehen, um die Service- oder Produktqualität zu sichern oder zu verbessern.

In Zeiten digitaler Bewertungsplattformen und sozialer Netzwerke ist nichts einfacher und vor allem schneller getan, als anderen potenziellen Kunden von negativen wie positiven Erfahrungen zu berichten. Schon allein deshalb ist ein guter Umgang mit Kritik wichtig.

Schaffe Feedback-Möglichkeiten

Vermittle deinen Kunden, dass auch Beschwerden willkommen sind und ernst genommen werden. Bieten eine einfache und leicht zu nutzende Möglichkeit an, Anliegen vorzubringen. Etwa

  • eine spezielle E-Mail-Adresse, z.B. beschwerde[a]xyz....com,
  • einen Button „Lob und Kritik“ auf deiner Website,
  • die Möglichkeit, sich über soziale Medien wie Facebook gleich an eine konkrete Stelle im Unternehmen zu wenden.

Leg interne Zuständigkeiten fest

Leg fest, bei wem in deinem Unternehmen Beschwerden landen, wer sie bearbeitet und wer bei Bedarf hinzugezogen wird. Dieselbe Person sollte auch dem Kunden antworten.

WICHTIG: Er oder sie muss als Mensch in Erscheinung treten – mit Namen und Funktion – nicht als seelenloser Bote.

Nimm negatives Feedback ernst

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Und nimm dir Zeit für die Bearbeitung. Ärger darüber, dass etwas nicht wie gewünscht funktioniert hat, ist verständlich. Aber er legt sich meist schnell, wenn sich der Betroffene angenommen fühlt und merkt, dass sein Problem und sein Bedürfnis angenommen werden, etwa in einem persönlichen Gespräch.

Gib rasche Rückmeldung

Sorg dafür, dass derjenige, der sich beschwert, unter allen Umständen schnell eine Rückmeldung bekommt – auch wenn er oder sie sich per Mail äußert. Wenn die Meldung außerhalb der Kernarbeitszeiten kommt, hilft auch schon eine Bestätigung, dass das Anliegen angekommen ist und in Kürze eine Antwort kommt.

Gib Fehler zu

Fehler sind menschlich. Sie zuzugeben ist nicht immer leicht und kostet manchmal Mut. Aber Aufrichtigkeit wird fast immer belohnt. Wer einen Fehler offen zugibt, gewinnt Sympathie und Verständnis. 

Verteidige dich nicht

Wer auch immer aus deiner Sicht im Recht ist: lass dich nicht in die passive Verteidigungsposition drängen, sondern werde aktiv. Mach einen Vorschlag zur Bewältigung des Problems oder biete zumindest weitere Informationen an, wenn eine Lösung nicht sofort möglich ist.

Bleib dran

Frag nach einiger Zeit nach, wenn kein Feedback des Kunden kommt. Ist das Problem erledigt? Oder besteht noch weiterer Handlungsbedarf?

Lass Worten Taten folgen

Was du deinen Kunden kommunizierst, muss natürlich auch intern umgesetzt werden. Damit dein Unternehmen profitiert, darf es nicht bei bloßen Beteuerungen nach außen bleiben, sondern es bedarf interner Prozesse und Bereitschaft zu Veränderungen.

Dazu muss dein Beschwerdemanagement selbstverständlicher Teil der Unternehmenskultur sein. Das bedeutet: Die Unternehmensführung muss dahinterstehen und den Mitarbeitern, die Beschwerden annehmen und bearbeiten, Rückendeckung geben. Sonst werden diese kaum in der Lage sein, aus verärgerten wieder glückliche Kunden zu machen.

Analysiere Beschwerden

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Sammeln und kategorisiere das Feedback deiner Kunden. Gibt es Schwerpunkte, zeitliche Zusammenhänge, erkennbare Anlässe? Wenn du Ursachen erkennst, kannst du konstruktive Verbesserungen vornehmen.

Kontrolliere Aufwand und Nutzen

Wurden die Beschwerden gemäß den Unternehmensrichtlinien angenommen und bearbeitet? Wurde die Reaktion des Kunden auf deine Antwort analysiert? Ist der Kunde deinem Unternehmen erhalten geblieben oder ist er abgewandert? Stehen also Aufwand und Nutzen für dein Unternehmen in einem guten Verhältnis?

Fazit

Wenn du es schaffst, mit einer Beschwerde erfolgreich – also zur Zufriedenheit deines Kunden – umzugehen, dann hast du oft eine größere emotionale Verbindung aufgebaut als vorher. Und zufriedene und loyale Kunden empfehlen das Unternehmen weiter.

Weiterlesen: Wenn der Kunde nicht zufrieden ist

Weiterlesen: Nicht in die Luft gehen – Zehn Strategien zum Umgang mit Reklamationen

Weiterlesen: Richtig reagieren bei Fehlern und Pannen

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