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So geht selbständig.

Complaint Management: Wie Sie aus Beschwerden Gewinn ziehen

Die Corona-Krise verändert auch das Kundenverhalten. Vieles verzögert sich, Nerven liegen blank. Ein funktionierendes Beschwerdemanagement hilft Ihnen, gegenzusteuern.

Kunden, die sich beschweren, sind lästig? Die Anliegen notorischer Querulanten müssen Sie nicht so ernst nehmen, weil die als Kunden sowieso verloren sind?

Es ist bekannt, dass eine große schweigende Masse sich nicht beschwert, sondern handelt – also abspringt, wenn die Unzufriedenheit zu groß wird. Kunden, die sich beklagen, bieten also eine Chance, mit ihnen ins Gespräch zu kommen. Deshalb ist es alles andere als sinnlos, sich mit den „lästigen“ vermeintlichen Querulanten zu beschäftigen.

Nutzen Sie auch negatives Feedback

Beschwerdemanagement, auch Complaint Management genannt, ist Teil der Kundenbindungsstrategie. Es geht darum, seine Kunden und deren Bedürfnisse besser kennenzulernen und mit Kritik systematisch und gewinnbringend umzugehen, um die Service- oder Produktqualität zu sichern oder zu verbessern.

In Zeiten digitaler Bewertungsplattformen und sozialer Netzwerke ist nichts einfacher und vor allem schneller getan, als anderen potenziellen Kunden von negativen wie positiven Erfahrungen zu berichten. Schon allein deshalb ist ein guter Umgang mit Kritik wichtig.

Schaffen Sie Feedback-Möglichkeiten

Vermitteln Sie Ihren Kunden, dass auch Beschwerden willkommen sind und ernst genommen werden. Bieten sie eine einfache und leicht zu nutzende Möglichkeit an, Anliegen vorzubringen. Etwa

  • eine spezielle E-Mail-Adresse, z.B. beschwerde[a]xyz....com,
  • einen Button „Lob und Kritik“ auf ihrer Website,
  • die Möglichkeit, sich über soziale Medien wie Facebook gleich an eine konkrete Stelle im Unternehmen zu wenden.

Legen Sie interne Zuständigkeiten fest

Legen Sie fest, bei wem in Ihrem Unternehmen Beschwerden landen, wer sie bearbeitet und wer bei Bedarf hinzugezogen wird. Dieselbe Person sollte auch dem Kunden antworten.

WICHTIG: Er oder sie muss als Mensch in Erscheinung treten – mit Namen und Funktion – nicht als seelenloser Bote.

Nehmen Sie negatives Feedback ernst

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Und nehmen Sie sich Zeit für die Bearbeitung. Ärger darüber, dass etwas nicht wie gewünscht funktioniert hat, ist verständlich. Aber er legt sich meist schnell, wenn sich der Betroffene angenommen fühlt und merkt, dass sein Problem und sein Bedürfnis angenommen werden, etwa in einem persönlichen Gespräch.

Geben Sie rasche Rückmeldung

Sorgen Sie dafür, dass derjenige, der sich beschwert, unter allen Umständen schnell eine Rückmeldung bekommt – auch wenn er oder sie sich per Mail äußert. Wenn die Meldung außerhalb der Kernarbeitszeiten kommt, hilft auch schon eine Bestätigung, dass das Anliegen angekommen ist und in Kürze eine Antwort kommt.

Geben Sie Fehler zu

Fehler sind menschlich. Sie zuzugeben ist nicht immer leicht und kostet manchmal Mut. Aber Aufrichtigkeit wird fast immer belohnt. Wer einen Fehler offen zugibt, gewinnt Sympathie und Verständnis. 

Verteidigen Sie sich nicht

Wer auch immer aus Ihrer Sicht im Recht ist: lassen Sie sich nicht in die passive Verteidigungsposition drängen, sondern werden Sie aktiv. Machen Sie einen Vorschlag zur Bewältigung des Problems oder bieten Sie zumindest weitere Informationen an, wenn eine Lösung nicht sofort möglich ist.

Bleiben Sie dran

Fragen Sie nach einiger Zeit nach, wenn kein Feedback des Kunden kommt. Ist das Problem erledigt? Oder besteht noch weiterer Handlungsbedarf?

Lassen Sie Worten Taten folgen

Was Sie Ihren Kunden kommunizieren, muss natürlich auch intern umgesetzt werden. Damit Ihr Unternehmen profitiert, darf es nicht bei bloßen Beteuerungen nach außen bleiben, sondern es bedarf interner Prozesse und Bereitschaft zu Veränderungen.

Dazu muss Ihr Beschwerdemanagement selbstverständlicher Teil der Unternehmenskultur sein. Das bedeutet: Die Unternehmensführung muss dahinterstehen und den Mitarbeitern, die Beschwerden annehmen und bearbeiten, Rückendeckung geben. Sonst werden diese kaum in der Lage sein, aus verärgerten wieder glückliche Kunden zu machen.

Analysieren Sie Beschwerden

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Sammeln und kategorisieren Sie das Feedback ihrer Kunden. Gibt es Schwerpunkte, zeitliche Zusammenhänge, erkennbare Anlässe? Wenn Sie Ursachen erkennen, können sie konstruktive Verbesserungen vornehmen.

Kontrollieren Sie Aufwand und Nutzen

Wurden die Beschwerden gemäß den Unternehmensrichtlinien angenommen und bearbeitet? Wurde die Reaktion des Kunden auf Ihre Antwort analysiert? Ist der Kunde Ihrem Unternehmen erhalten geblieben oder ist er abgewandert? Stehen also Aufwand und Nutzen für Ihr Unternehmen in einem guten Verhältnis?

Fazit

Wenn Sie es schaffen, mit einer Beschwerde erfolgreich – also zur Zufriedenheit Ihres Kunden – umzugehen, dann haben Sie oft eine größere emotionale Verbindung aufgebaut als vorher. Und zufriedene und loyale Kunden empfehlen das Unternehmen weiter.

Weiterlesen: Wenn der Kunde nicht zufrieden ist

Weiterlesen: Nicht in die Luft gehen – Zehn Strategien zum Umgang mit Reklamationen

Weiterlesen: Richtig reagieren bei Fehlern und Pannen

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