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So geht selbständig.

1. Reagieren Sie rasch

Sie werden mit einer Beschwerde konfrontiert? Reagieren Sie zeitnah. Nichts ist in einem solchen Fall schädlicher als wenn Sie den unzufriedenen Kunden zu lange warten lassen, ehe Sie Stellung beziehen.

Insbesondere in Hinblick auf  Soziale Medien sollten Sie sich mit Ihrer Rückmeldung nicht zu viel Zeit lassen. Verfügen Sie beispielsweise über ein Facebook-Profil, kann der unzufriedene Klient schnell einen sogenannten Shitstorm auslösen, dem Sie nur schwer wieder Herr werden. Behalten Sie Ihre Facebook-Seite also insbesondere in solchen Situationen im Blick und lassen Sie kritische und schädliche Kommentare keinesfalls unkommentiert. Bleiben Sie jedoch immer sachlich.

2. Fragen Sie nach

Vielleicht ist es nur eine kleine Sache, die schnell behoben werden kann. Möglicherweise benötigt Ihr Kunde nur eine minimale Ergänzung, damit er zufrieden ist.

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Wenn Sie erfahren, dass ein Klient nicht glücklich mit der Erfüllung eins Auftrages oder der Qualität eines Produktes ist, bleiben Sie zunächst ruhig und nehmen Sie persönlich Kontakt zum Kunden auf. Auch wenn dieser seinem Ärger per Email Luft gemacht hat, nehmen Sie sich die Zeit und rufen Sie ihn an. Viele Probleme lassen sich auf diese Weise schneller und unkomplizierter lösen als es bei einem Emailkontakt der Fall ist. Dazu kommt, dass sich Ihr Klient ernstgenommen fühlt, wenn Sie ihn persönlich kontaktieren und ihn nach dem Grund für seine Unzufriedenheit fragen.

3. Seien Sie selbstkritisch

Ist an der Kritik des Kunden vielleicht etwas dran? Hat er recht damit, dass er sich beschwert? Nehmen Sie jede negative Rückmeldung hinsichtlich Ihrer Produkte oder Leistungen ernst und gehen Sie ihr nach. Das hilft Ihnen zum einen dabei, Mängel zukünftig zu reduzieren und zum anderen lernen Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe noch besser kennen.

Hilfreich ist es hier auch, wenn Sie sich einmal in die Situation des Kunden hineinversetzen. Wer empathisch ist und den Standpunkt der Gegenseite versteht, kann häufig deutlich deeskalierender reagieren als ein Mensch, der durch die geäußerte Kritik selbst aufgebracht ist.

4. Kommen Sie dem Kunden entgegen

Wenn Sie herausfinden, dass die Kritik gerechtfertigt ist, sollten Sie dem Kunden entgegenkommen. Dazu gilt es zunächst, gar nicht erst die Schuldfrage zu stellen. Denn die Überlegung, bei wem nun der Fehler liegt, bringt keinen weiter und sorgt höchstens dafür, dass sich Diskussionen im Kreis drehen. Bieten Sie dem Kunden stattdessen gegebenenfalls eine Korrektur Ihrer Leistung an oder tauschen Sie ein defektes Produkt gegen ein intaktes aus. Auch in Fällen, in denen Sie eigentlich keine Mängel an Ihren Leistungen feststellen, kann das ein sinnvoller Schachzug sein. Besonders dann, wenn es sich bei dem Klienten um einen Stammkunden handelt oder Sie sich weitere Aufträge von ihm versprechen. Eine schnelle und unkomplizierte Korrektur oder ein Preisnachlass besänftigen erhitzte Gemüter häufig recht schnell.

Darüber hinaus wirkt eine ernst gemeinte und ehrliche Entschuldigung häufig Wunder. Vielfach werden so aus eigentlich unzufriedenen Kunden, zufriedene Fürsprecher.

5. Setzen Sie klare Grenzen

Selbstverständlich gibt es auch Fälle unzufriedener Kunden, in denen Sie sich nichts haben zuschulden kommen lassen: Nörgler, die nur schwer zufriedenzustellen sind und Ärger förmlich suchen. Seien Sie auch dafür gerüstet und setzen Sie klare Grenzen, wenn Sie von dieser Seite mit Beschwerden konfrontiert werden. Kommunizieren Sie klar und deutlich, aber immer auf sachlicher Ebene, dass Sie sich persönliche Angriffe verbitten. Steigen Sie in unsachliche Diskussionen gar nicht erst ein und verweisen Sie darauf, dass Sie sich einen höflichen Umgangston wünschen.

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