So wirkst du am Telefon sympathisch und kompetent

Vermittle eine positive Stimmung

Je unfreundlicher eine Person am Telefon rüber kommt, desto eher werden ihr mangelnde Bildung und schlechte Eigenschaften zugeschrieben. Das hat das Institut für Psychologie an der Uni Wien herausgefunden. Umso wichtiger ist es, dass du beim Telefonieren von Beginn an den richtigen Ton triffst.

%CONTENT-AD%

Dein  Gesprächspartner entscheidet schon in den ersten sieben Sekunden, ob er dich sympathisch findet oder nicht. Und zwar einzig aufgrund deiner Stimme und Wortwahl. Umso wichtiger ist es, hier positive Schwingungen zu erzeugen. Zum Beispiel durch ein Lächeln oder die richtige Körperhaltung. Beides verbessert die Gesprächsatmosphäre am Telefon.  

Setze dich bei wichtigen Telefonaten deshalb immer aufrecht hin oder – noch besser – steh auf. Einerseits hörst du dadurch besser zu, andererseits beeinflusst dies auch deine Stimme: Sie klingt klar, fokussiert, sicher und positiv. Selbst, wenn dein Gegenüber das Lächeln auf deinem Gesicht nicht sehen kann: Er/Sie wird es hören.

Genauso wie Geräusche, die du beim Essen oder Trinken verursachst. Deshalb gilt: Essen beim Telefonieren ist Tabu, ein Schluck Wasser zum Ölen der Stimme bei langen Gesprächen aber legitim.

Komm auf den Punkt

Zeit ist Geld. Fass dich deshalb möglichst kurz – ohne dabei kurz angebunden zu wirken. Das gilt bei der Begrüßung ebenso wie im Laufe des Gesprächs. Begrüße und verabschiede deinen Gesprächspartner immer namentlich. Am besten notiere dir seinen Namen zu Beginn des Telefonates auf einen Zettel. So vergisst du ihn nicht und kannst ihn bei Gelegenheit ihn immer mal wieder einfließen lassen. Das schafft Nähe und Vertrauen.

Nenne anschließend den Grund deines Anrufes und frage Wünsche und Befindlichkeiten deines Gesprächspartners möglichst konkret ab. Das geht besser, wenn du dein Telefonat ordentlich vorbereitest.

Notiere Anrufziel und wichtige Argumente auf einer Checkliste. Auch während des Gesprächs solltest du wichtige Aspekte aufschreiben. Dadurch verinnerlichst du die Informationen und vermeidest überflüssige Rückfragen.

Am besten notierest du die Stichwörter handschriftlich. So verbesserst du ganz nebenbei dein Verständnis für das besprochene Thema. Das haben amerikanische Wissenschaftler nämlich herausgefunden. Demnach verarbeitet man handschriftliche Notizen besser als getippte, weil man sich dabei gezielt auf das Wesentliche beschränkt.

Deine Aufzeichnungen kannst du darüber hinaus gut nutzen, um am Ende des Gesprächs Inhalte, offene Punkte und anstehende Schritte nochmal kurz zusammenzufassen. So stellst du sicher, dass der Informationsstand auf beiden Seiten der Leitung identisch ist.

Vermeide Ablenkungen

Mach beim Telefonieren keine halben Sachen. Konzentriere dich voll auf dein Gegenüber. Wer während des Telefonierens gleichzeitig Emails checkt oder Schriftverkehr erledigt, verpasst möglicherweise wichtige Inhalte. Und – was noch schlimmer ist – er sendet damit auch das Signal, dass ihm der Gesprächspartner nicht wichtig ist.

Gerade weil Telefonate komplett ohne visuelle Faktoren auskommen müssen, trägt die Geräuschkulisse maßgeblich zur Gesprächsatmosphäre bei.

Kaugummikauen oder Tastaturgeklapper werden vom Gegenüber überdeutlich wahrgenommen. Reduziere deshalb auditive Störfaktoren so weit wie möglich.

Das gilt auch für Hintergrundgeräusche. Die neuesten Charts aus dem Radio oder der firmeninterne Klatsch vom Schreibtisch nebenan irritieren und verwirren deinen Gesprächspartner. Stelle also das Radio beim Telefonieren ab und bitte deine Kollegen gegebenenfalls um Ruhe.

Wenn sich Störgeräusche partout nicht abstellen lassen – weil beispielsweise gerade die Fassade deines Bürogebäudes renoviert wird – weise deinen Gesprächspartner:in schon zu Beginn des Telefonates darauf hin. So kann er/sie sich darauf besser einstellen.

Weiterlesen: Wenn der Kunde nicht zufrieden ist

Weiterlesen: Nie mehr Angstschweiß am Telefon: 6 Tipps für dein Kundengespräch

Weiterlesen: Sieben Tabusätze in deinem Kundengespräch

Weiterlesen: Nicht in die Luft gehen – Zehn Strategien zum Umgang mit Reklamationen?