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So geht selbständig.

Vermitteln Sie eine positive Stimmung

Je unfreundlicher eine Person am Telefon rüber kommt, desto eher werden ihr mangelnde Bildung und schlechte Eigenschaften zugeschrieben. Das hat das Institut für Psychologie an der Uni Wien herausgefunden. Umso wichtiger ist es, dass Sie beim Telefonieren von Beginn an den richtigen Ton treffen.

Ihr  Gesprächspartner entscheidet schon in den ersten sieben Sekunden, ob er Sie sympathisch findet oder nicht. Und zwar einzig aufgrund Ihrer Stimme und Wortwahl. Umso wichtiger ist es, hier positive Schwingungen zu erzeugen. Zum Beispiel durch ein Lächeln oder die richtige Körperhaltung. Beides verbessert die Gesprächsatmosphäre am Telefon.  

Setzen Sie sich bei wichtigen Telefonaten deshalb immer aufrecht hin oder – noch besser – stehen Sie auf. Einerseits hören Sie dadurch besser zu, andererseits beeinflusst dies auch Ihre Stimme: Sie klingt klar, fokussiert, sicher und positiv. Selbst, wenn Ihr Gegenüber das Lächeln auf Ihrem Gesicht nicht sehen kann: Er wird es hören.

Genauso wie Geräusche, die Sie beim Essen oder Trinken verursachen. Deshalb gilt: Essen beim Telefonieren ist Tabu, ein Schluck Wasser zum Ölen der Stimme bei langen Gesprächen aber legitim.

Kommen Sie auf den Punkt

Zeit ist Geld. Fassen Sie sich deshalb möglichst kurz – ohne dabei kurz angebunden zu wirken. Das gilt bei der Begrüßung ebenso wie im Laufe des Gesprächs. Begrüßen und verabschieden Sie Ihren Gesprächspartner immer namentlich. Am besten notieren Sie seinen Namen zu Beginn des Telefonates auf einen Zettel. So vergessen Sie ihn nicht und können ihn bei Gelegenheit immer mal wieder einfließen lassen. Das schafft Nähe und Vertrauen.

Nennen Sie anschließend den Grund Ihres Anrufes und fragen Sie Wünsche und Befindlichkeiten Ihres Gesprächspartners möglichst konkret ab. Das geht besser, wenn Sie Ihr Telefonat ordentlich vorbereiten.

Notieren Sie sich Anrufziel und wichtige Argumente auf einer Checkliste.  Auch während des Gesprächs sollten Sie wichtige Aspekte aufschreiben. Dadurch verinnerlichen Sie die Informationen und vermeiden überflüssige Rückfragen.

Am besten notieren Sie sich die Stichwörter handschriftlich. So verbessern Sie ganz nebenbei Ihr Verständnis für das besprochene Thema. Das haben amerikanische Wissenschaftler nämlich herausgefunden. Demnach verarbeitet man  handschriftliche Notizen besser als getippte, weil man sich dabei gezielt auf das Wesentliche beschränkt.

Ihre Aufzeichnungen können Sie darüber hinaus gut nutzen, um am Ende des Gesprächs Inhalte, offene Punkte und anstehende Schritte nochmal kurz zusammenzufassen. So stellen Sie sicher, dass der Informationsstand auf beiden Seiten der Leitung identisch ist.

Vermeiden Sie Ablenkungen

Machen Sie beim Telefonieren keine halben Sachen. Konzentrieren Sie sich voll auf Ihr Gegenüber. Wer während des Telefonierens gleichzeitig E-Mails checkt oder Schriftverkehr erledigt, verpasst möglicherweise wichtige Inhalte. Und – was noch schlimmer ist – er sendet damit auch das Signal, dass ihm der Gesprächspartner nicht wichtig ist.

Gerade weil Telefonate komplett ohne visuelle Faktoren auskommen müssen, trägt die Geräuschkulisse maßgeblich zur Gesprächsatmosphäre bei.

Kaugummikauen oder Tastaturgeklapper werden vom Gegenüber überdeutlich wahrgenommen. Reduzieren Sie deshalb auditive Störfaktoren so weit wie möglich.

Das gilt auch für Hintergrundgeräusche. Die neuesten Charts aus dem Radio oder der firmeninterne Klatsch vom Schreibtisch nebenan irritieren und verwirren Ihren Gesprächspartner. Stellen Sie also das Radio beim Telefonieren ab und bitten Sie Ihre Kollegen gegebenenfalls um Ruhe.

Wenn sich Störgeräusche partout nicht abstellen lassen – weil beispielsweise gerade die Fassade Ihres Bürogebäudes renoviert wird – weisen Sie Ihren Gesprächspartner schon zu Beginn des Telefonates darauf hin. So kann er sich darauf besser einstellen.

Weiterlesen: Wenn der Kunde nicht zufrieden ist

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