Nie mehr Angstschweiß am Telefon: 6 Tipps für Ihr Kundengespräch

Setzen Sie Prioritäten

Wichtige Gespräche sind uns oft unangenehm, werden aufgeschoben oder stiefmütterlich behandelt: Ändern Sie das jetzt! Geben Sie diesem Kunden die Priorität, die ihm gebührt! Dazu gehört ganz besonders die Vorbereitung. Wie beim Tennis-Aufschlag gilt: Sie sind alleine verantwortlich und haben alles selbst im Griff.

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Achten Sie auf den Spannungsbogen

Beginnen Sie so früh wie möglich, sich Gedanken über den Ablauf des Gesprächs zu machen: Wie bei einem Theaterstück gibt es eine Dramaturgie mit Eröffnung, Entwicklung und Lösung. Bereiten Sie sich vor, indem Sie für alle Gesprächsphasen entsprechende Themen und Informationen aufbereiten.

Falls möglich, üben Sie im Stillen Formulierungen und Abläufe, die vom kurzen Small Talk über einen persönlichen Teil zur Darlegung ihres Hauptthemas sowie der Vereinbarung konkreter Schritte führen. Bereiten Sie sich auf jeden Akt gezielt vor, lassen Sie nicht den Zufall entscheiden!

Informieren Sie sich über Ihre Kunden!

Wenn Sie Ihre Kunden anrufen, wissen Sie über das letzte Spiel des Lieblingsvereins Bescheid und nehmen darauf Bezug. Gibt es Probleme mit den Kindern, können Sie auf die letzte Kolumne von Jesper Juul hinweisen. Bereiten Sie eine positive Situation vor, die Ihre Kompetenz unterstreicht und Sie beim eigentlichen Hauptthema – ihrem Geschäft – unterstützt.

Bereiten Sie konkrete Vorschläge vor!

Im letzten Akt werden konkrete Maßnahmen vereinbart. Bleiben Sie hier unbedingt ihren vorhergehenden Aussagen treu. Lassen Sie zum Ende eines spannenden Gesprächs keine Müdigkeit aufkommen, lassen Sie nicht zu, dass Ergebnisse verwässert werden.

Geht es um eine Terminvereinbarung, hier ein Extra-Tipp: Kunden hören gerne, wie wichtig sie für Sie sind. Wählen Sie zum Beispiel (an Ihr Gegenüber angepasst) Sätze wie: „Für einen so wichtigen Kunden wie Sie habe ich sowieso immer Zeit – aber am Donnerstag wäre ich am Vormittag bereits bei unserem Lieferanten/auf einer Fortbildung/in der Wirtschaftskammer, ich könnte gleich danach mit brühwarmen Informationen zu Ihnen kommen!“ Auch wenn Sie im ganzen Monat keinen Termin eingebucht haben, machen Sie Vorschläge, das erleichtert Ihrem Kunden die Reaktion.

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Pragmatische Tipps für die Gesprächssituation

Nachdem die thematische Vorbereitung erledigt ist, hier nun die ganz praktischen Tipps für erfolgreiche Telefongespräche:

• Notieren Sie Ihre wichtigen Punkte nochmals auf einer Checkliste – schreiben Sie groß und leserlich!
• Stellen Sie sicher, dass Sie alle Unterlagen, eventuell sogar ein E-Mail Archiv, schnell griffbereit haben. Während des Gesprächs wollen Sie nicht ewig herumklicken oder rascheln.
• Wählen Sie einen günstigen Zeitpunkt für den Anruf – sowohl für Ihren Kunden als auch für Sie selbst! Erinnern Sie sich an den Tennis-Aufschlag: Sie können die Situation bestimmen. Meist können Sie den Tagesablauf im Büro des Kunden erahnen. Rufen Sie an, wenn die nötigen konkreten Schritte aus ihrem Schlussakt auch tatsächlich erledigt werden können.
• Rufen Sie das Facebook-, LinkedIn- oder XING-Profil Ihres Kunden auf und sprechen Sie direkt mit dem Foto! Sie werden persönlicher und authentischer klingen, außerdem ist es angenehm, jemandem ins Gesicht zu lächeln!
• Stehen, sitzen, gehen – entscheiden Sie sich vorher, ändern Sie ihre Meinung nicht zu oft. Falls Sie wirklich durchs Büro tigern: Kommen Sie nicht außer Atem!
• Direkt vor dem Anruf putzen Sie nochmal die Nase, räuspern sich, trinken einen Schluck Wasser (bitte nicht während dem Gespräch glucksen der schlürfen), atmen tief durch, entspannen den Unterkiefer, summen oder singen bis Sie sich gut fühlen – und los!

Zum Schluss ein altmodischer Hinweis

Eine Kundenbeziehung ist eine Beziehung mit einem anderen Menschen, daher gelten die allgemeinen sozialen Spielregeln. Wenn es wirklich wichtig ist – dann treffen Sie Ihren Kunden lieber persönlich! Auch in unserer beschleunigten online Welt gibt es Dinge, die sagt man noch immer besser von Angesicht zu Angesicht.

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