Beschwerde­management: Wie Gefühls­kompetenz dein Unternehmen stärkt

Aus einem „einflussreichen Kritiker“, egal, ob Kunde, Mitarbeiter oder Lieferant, einen „einflussreichen Befürworter“ zu machen – das ist Ziel des Beschwerdemanagements. Wenn jemand aus gutem Grund mit einer Leistung deines Unternehmens unzufrieden ist und sich deshalb bei dir beschwert, ist es wichtig, ihn/sie so rasch wie möglich (wieder) zufrieden zu stellen.

Wenn das gelingt, stehen die Chancen gut, dass diese Person deine hohe und schnelle Lösungsorientierung so sehr schätzt, dass sie zukünftig gut über dich spricht und dich – das Unternehmen, das Produkt, die Dienstleistung, die Unternehmensprozesse, dich als Arbeitgeber, Kooperationspartner etc. – weiterempfiehlt. Natürlich müssen dafür die Punkte der Reklamation oder Unzufriedenheit zeitnah und stabil behoben oder die genannten Anregungen realisiert werden.

Studien belegen, dass die Loyalität zum Unternehmen sogar steigt, wenn eine negative Erwartungshaltung gegenüber dem Unternehmen einem positiven Eindruck im Umgang mit dem geäußerten Anliegen weicht.

Warum lohnt es sich, seine eigene Gefühlskompetenz weiterzuentwickeln?

Bewusstes und kompetentes Beschwerdemanagement leistet unbestritten einen wertvollen Beitrag für jedes Unternehmen. Es ist vor allem die Kompetenz im Umgang mit Gefühlen, die uns befähigt, in unterschiedlichsten Kontexten angemessen mit allen Situationen, die uns begegnen, umzugehen. Gefühle haben die Aufgabe, uns beziehungsfähig zu machen. Gefühle sind somit die Basis für all unsere Beziehungen: für jene mit uns selbst, aber auch zu anderen.

Gefühlskompetenz kann dich einerseits bei der Beschwerdebehandlung unterstützen, aber auch im Umgang mit deinen eigenen Gefühlen bei Beschwerden und Kritik. Letzteres ist die Basis, um in der Beschwerdebehandlung souverän mit dem Problem umgehen zu können.

Was ist ein Gefühl überhaupt und was ist mit Gefühlskompetenz gemeint?

Gefühle sind nicht nur individuelle Eigenschaften, sondern auch soziale Kräfte. Sie entstehen aus der Wechselwirkung einer bestimmten Situation, den eigenen Gedanken und den Reaktionen der Umwelt darauf.

Meine eigene Interpretation einer Situation – in dem Fall einer Beschwerde oder einer Kritik – ist also die treibende Kraft dafür, welches Gefühl in mir und in der Folge im anderen als Reaktion darauf „entsteht“. Ein und dieselbe Situation kann bei verschiedenen Personen gleichzeitig verschiedene Gefühle erzeugen. Das passiert im Unbewussten und geht ganz schnell. Um die eigene Interpretation zu ändern, braucht es Bewusstheit darüber.

Unsere Gefühle sind somit eine Art Navigationssystem, das uns zu erkennen hilft, wie wir zu einer bestimmten Situation in Beziehung stehen und was unser Bedürfnis ist, auf das wir ausgerichtet sind.

Anders Emotionen: Sie sind aufgestaute, nicht gefühlte Gefühle, die darauf warten, gefühlt zu werden. Emotionen erkennt man an ihrer der Situation unangemessenen Intensität, die mitunter nicht einmal etwas mit der Situation zu tun haben, aber durch sie ausgelöst wurden.

Wenn du beginnst, Gefühle von Emotionen zu unterscheiden, wirst du merken, dass die Gefühle in ihrer Kraft und im Gegensatz zu „geladenen Emotionen“ fast unspektakulär sind.

Der „Gefühlskompass“ von Vivian Dittmar

Der im Folgenden beschriebene Gefühlskompass von Vivian Dittmar beschreibt fünf Grundgefühle: Wut, Trauer, Angst, Freude und Scham. Sie sind fünf Urkräfte, die in uns allen wirken. Du hast eine Aufgabe, eine Kraft und einen Schatten.

Damit diese Gefühle in uns entstehen, braucht es eben (m)eine Interpretation einer bestimmten Situation.

• Bei Wut lautet sie „das ist falsch“,
• bei Trauer „das ist schade“,
• bei Angst „das ist furchtbar/das ist aufregend“,
• bei Freude „das ist richtig/das ist schön“ und
• bei Scham „bin ich okay?“.

Solltest du beim ersten Lesen denken, da ist ja nur ein positives Gefühl dabei, täuscht du dich. Denn nur wenn wir auf unsere Bedürfnisse ausgerichtet sind, können unsere Gefühle als Kräfte fließen: Für das, was uns im Leben etwas bedeutet, was uns erfüllt und wichtig ist. 

Im Für ist die Kraft der Wut die Klarheit, jene der Trauer die Annahme (durch Liebe), die Kraft der Angst die Schöpferkraft, jene der Freude die Anziehung und die Schamkraft ist die Demut.

Wenn wir in einem Absolutheitsanspruch verankert sind und uns gegen das, was ist, ausrichten, erzeugen wir den Schattenaspekt der Gefühle. Wir erzeugen eine große Menge an Energie, die das Unmögliche will: Das, was ist, nicht sein zu lassen. Das, was ist, ist aber – und so verlieren wir diesen Kampf zu 100%. 

Im Gegen ist der Schatten der Wut die Zerstörung, jener der Trauer die Passivität, die Schattenangst die Lähmung, der Schatten der Freude die Illusion und die Schattenscham die Selbstzerfleischung.

Aufgabe und Schatten der Gefühle

Zusammengefasst hier nochmals die Aufgabe, die Kraft und der Schatten der fünf Gefühle:

• Wut: Handlung (Aufgabe), Klarheit (Kraft), Zerstörung (Schatten)
• Trauer: Annahme (Aufgabe), Liebe/Frieden (Kraft), Passivität (Schatten)
• Angst: Kreativität (Aufgabe), Schöpferkraft (Kraft), Lähmung (Schatten)
• Freude: Wertschätzung (Aufgabe), Anziehung (Kraft), Illusion (Schatten)
• Scham: Selbstreflexion (Aufgabe), Demut (Kraft), Selbstzerfleischung (Schatten)

Wenn wir mehr und mehr lernen zu unterscheiden, ob wir uns gerade auf ein Bedürfnis (z.B. „Ich möchte den Kunden/Mitarbeiter/Lieferanten behalten.“) oder auf einen Absolutheitsanspruch (z.B. „Niemand sollte so mit mir reden oder mich kritisieren.“) ausrichten, kann sich unser Gefühlsleben entscheidend verändern. Etwas Neues beginnt: Wir haben die Wahl, uns für oder gegen etwas auszurichten. Wir haben die Wahl, Kraft oder Schatten unserer Gefühle zu erzeugen.

Wie kannst du bei einer Beschwerdebehandlung künftig anders vorgehen?

Lass mich ein Beispiel aus der Beschwerdebehandlung geben: Eine Person kontaktiert dich, um sich über etwas bei dir zu beschweren. Wie reagierst du entlang der vorgestellten Gefühle, wenn du denkst

• „Das ist falsch.“ (Wut): Was sagen Sie da? Das kann nicht sein, dass unser Produkt fehlerhaft ist. Sie haben es sicher falsch bedient und das wollen Sie jetzt uns unterjubeln. Das geht gar nicht!
• „Das ist schade.“ (Trauer): Das ist aber sehr schade, dass Sie mit unserem Produkt nicht zufrieden sind.
• „Das ist furchtbar.“ (Angst): Das ist ja furchtbar, was Sie da über unser Produkt erzählen.
• „Das ist schön.“ (Freude): Oh wie schön, dass Sie sich mit Ihrem Unmut gleich bei mir melden!

oder dich fragst

• „Was an mir/der Dienstleistung/dem Produkt/ist nicht okay?“ (Scham): Bitte beruhigen Sie sich erst einmal und sagen Sie mir, was genau gerade aus Ihrer Sicht nicht funktioniert?

Spür selbst, wie es dir mit diesen unterschiedlichen Aussagen zum vermutlich gleichen Sachverhalt geht und entscheide für dich, ob du zukünftig bei einer Beschwerdebehandlung in der Kommunikation anders vorgehen möchtest.

Stellen dir folgende Fragen

Im Umgang mit einer Beschwerde/mit Kritik mag es helfen sich (im Vorfeld) folgende Fragen zu stellen:

• Erzielt mein Gefühl die Wirkung, die ich brauche?
• Welches Gefühl habe ich eigentlich?
• Welche Interpretation einer Situation habe ich denn?
• Wie frei bin ich in dieser Interpretation?
• Wo hindern mich meine eigenen emotionalen Altlasten, um im Umgang mit der Person „blitzartig“ anders zu denken?

Indem du deinem Gegenüber zuhörst und seine Gefühle verortest, beschleunigst du den Moment des Verstehens. Dann gehst du ins Tun (Aufgabe der Gefühle) und bedienst dich, je nachdem, was zur Beschwerde/der Kritik am besten passt, der Kraft der Gefühle.

Hier ein weiteres Beispiel:

• Ich freue mich, dass Sie sich mit Ihrem Problem umgehend bei uns gemeldet haben. (Freude, Wertschätzung)
• Ich verstehe, dass Sie ob dieser Angelegenheit wütend auf uns sind. (Wut, Klarheit)
• Es tut mit total leid, dass Sie mit unserem Produkt gerade solche Unannehmlichkeiten haben. (Trauer, Annahme)
• Ich befürchte, dass es die Reparatur einige Zeit dauern wird. Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen bis zur Rücksendung Ihres Gerätes umgehend ein Ersatzgerät zukommen lasse? (Angst, Kreativität)
• Und nochmals: Es tut mir leid, dass wir das Gerät vor dem Versand nicht auf seine Funktionalität hin überprüft haben. Ich möchte mich höflich bei Ihnen für unser Unternehmen entschuldigen. Der Fehler liegt hier bei uns und wir kommen für den Ihnen entstandenen Schaden selbstverständlich auf. Und Danke nochmals, dass Sie uns über den Schaden informiert haben. Ich kümmere mich umgehend um die versprochene Zusendung. (Scham, Selbstreflexion, Demut ? und noch eine weitere Runde im Gefühlskompass)

Welchen Nutzen hast du von mehr persönlicher Gefühlskompetenz in der Beschwerdebehandlung?

Die Art der Beschwerdebehandlung ist eine besonders wichtige Komponente einer Beziehung zu einem Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, etc. Ein schlechter Umgang damit kann dazu führen, dass Kunden abwandern, Mitarbeiter kündigen, Lieferanten häufig wechseln, Umsätze einbrechen und das Unternehmensimage leidet. Wer also Anliegen und Beschwerden von wem auch immer ernst nimmt und sie löst, reduziert Kosten und sorgt für Begeisterung, Bindung ans Unternehmen und für Weiterempfehlungen. Denn zufriedene Menschen teilen ihre positiven Erfahrungen mit ihrer Familie, ihren Freunden und ihren Bekannten. Und so schließt sich der Kreis mit der Frage „Warum lohnt es sich, seine eigene Gefühlskompetenz weiterzuentwickeln?“

Unternehmertum ist reich an Gefühlen. Erlaube dir diese. Ich wünsche dir viel Freude im Erkennen der Gefühle anderer und im Umgang mit deinen eigenen Gefühlen.

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Buchtipps:

Dittmar, Vivian: beziehungsweise. Beziehung kann man lernen. 3. Auflage, Originalausgabe 2015. München: edition est 2015. ISBN 978-3-940-773775-7.

Dittmar, Vivian: Der emotionale Rucksack. Wie wir mit ungesunden Gefühlen aufräumen. 4. Auflage, Originalausgabe. München: Kailash 2018. ISBN 978-3-424-63153-1.

Dittmar, Vivian: Echter Wohlstand. Ein Plädoyer für neue Werte. Warum sich die Investition in inneren Reichtum lohnt. 1. Auflage. München: Kailash 2021. ISBN 978-3-424-63214-9.

Dittmar, Vivian: Gefühle & Emotionen - Eine Gebrauchsanweisung. Wie emotionale Intelligenz entsteht. München: edition est 2014. ISBN 978-3-940773-06-7.

Dittmar, Vivian: Gefühle @ work. Wie emotionale Kompetenz Unternehmen transformieren kann. 2. Auflage, Originalausgabe 2017. München: edition est 2017. ISBN 978-3-940773-55-5.

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