1. „Das sollten wir eigentlich schaffen“
Sätze wie dieser haben nur wenig Aussagekraft und bieten dem Kunden keinen Mehrwert. Im Gegenteil: Sie lassen den Auftraggeber verunsichert und ratlos zurück. Verbannen Sie daher Füllwörter wie „eigentlich“, „vielleicht“ oder „möglicherweise“ aus Ihren Gesprächen. Vermeiden Sie auch den Konjunktiv: „Hätte“, „würde“, „könnte“ gehören darum auf den Index. Legen Sie in Ihren Gesprächen stattdessen Wert auf verbindliche Aussagen.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang: Sichern Sie nur zu, was Sie tatsächlich einhalten können.
2. „Das funktioniert nicht“
Kein Kunde möchte in Gesprächen mit Ihnen erfahren, was nicht geht. Das sorgt für Frust und Unzufriedenheit. Formulieren Sie daher immer positiv. Zeigen Sie Ihrem Auftraggeber die verschiedenen Möglichkeiten und Chancen auf, indem Sie Wert auf eine entsprechende Wortwahl legen. Vermeiden Sie negativ behaftete Begriffe. Statt eines „Problems“ sollte so beispielsweise die „Lösung“ in Ihren Äußerungen im Mittelpunkt stehen.
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3. „Das haben Sie falsch verstanden“
Oder auch „Das hätten Sie mir anders erklären sollen“: Weisen Sie einem Kunden nie die Schuld zu. Das hinterlässt bei diesem immer einen schalen Beigeschmack. Achten Sie in Ihrer Kundenkommunikation von Beginn an darauf, dass beide Seiten einander verstehen und nicht aneinander vorbeireden. Im Zweifel bedeutet das: Fragen Sie lieber einmal zu viel nach und liefern Sie Ihre Erklärung doppelt, bis Sie sichergehen können, dass Sie beide dasselbe meinen.
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4. „Perspektivisch gesehen streben wir ein manuelles Fertigungsverfahren an“
Sprechen Sie so, dass Ihr Kunde Sie versteht. Verlieren Sie dabei nie aus dem Blick, dass Ihr Auftraggeber fachfremd ist und Sie der Experte sind. Verwenden Sie daher keine Fachbegriffe, die ein Laie nicht kennt und verzichten Sie auf lange und komplizierte Satzkonstruktionen. Viel verständlicher sind kurze und klare Sätze.
5. „Ich bin der Meinung“, „Ich finde“, „Ich möchte“
Fokussieren Sie ihre Aufmerksamkeit in Ihrem Kundengespräch immer auf Ihr Gegenüber. Denn um ihn und sein Anliegen geht es letztlich. Vermeiden Sie daher zu viele „Ich“-Aussagen. Das gilt auch und insbesondere, wenn Sie über Ihre Erfahrungen und bisherigen Projekte sprechen. Ein wenig Werbung in eigener Sache ist zwar gerade in Gesprächen mit Neukunden sinnvoll, viel mehr sollte Sie aber interessieren, was Ihren Auftraggeber umtreibt.
6. „Ich verstehe nicht, warum Sie sich aufregen“
Ein Gespräch mit einem Kunden, der sich ärgert, kann schnell eskalieren – und Sie verlieren im schlechtesten Fall einen wichtigen Auftraggeber. Auch, wenn Sie innerlich aufgewühlt sind, bleiben Sie ruhig. Versuchen Sie zudem zu verstehen, aus welchen Gründen Ihr Kunde verärgert ist. Fragen Sie sachlich nach. Können Sie sein Missfallen nachvollziehen, teilen Sie ihm dies mit.
7. „Wie stellen Sie sich das vor?“
Natürlich dürfen und müssen Sie den Kunden nach seiner Meinung fragen, um seinen Auftrag wunschgemäß umsetzen zu können. Doch gerade in Unterhaltungen mit Auftraggebern, die nicht zufrieden oder unsicher sind, ist es wichtig, dass Sie sich um eine Lösung bemühen und dem Kunden dies auch signalisieren. Nehmen Sie ihn ernst und erarbeiten Sie gemeinsam mit ihm Ergebnisse, die für beide Seiten zufriedenstellend sind.
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damit wir Ihr Konto freischalten.
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