1. „Das sollten wir eigentlich schaffen“
Sätze wie dieser haben nur wenig Aussagekraft und bieten dem Kunden keinen Mehrwert. Im Gegenteil: Du lässt den Auftraggeber verunsichert und ratlos zurück. Verbanne daher Füllwörter wie „eigentlich“, „vielleicht“ oder „möglicherweise“ aus deinen Gesprächen. Vermeide auch den Konjunktiv: „Hätte“, „würde“, „könnte“ gehören darum auf den Index. Lege in deinen Gesprächen stattdessen Wert auf verbindliche Aussagen.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang: Sichere nur zu, was du tatsächlich einhalten kannst.
2. „Das funktioniert nicht“
Kein Kunde möchte in Gesprächen mit dir erfahren, was nicht geht. Das sorgt für Frust und Unzufriedenheit. Formuliere daher immer positiv. Zeige deinem Auftraggeber die verschiedenen Möglichkeiten und Chancen auf, indem du Wert auf eine entsprechende Wortwahl legst. Vermeide negativ behaftete Begriffe. Statt eines „Problems“ sollte so beispielsweise die „Lösung“ in deinen Äußerungen im Mittelpunkt stehen.
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3. „Das haben Sie falsch verstanden“
Oder auch „Das hätten Sie mir anders erklären sollen“: Weise einem Kunden nie die Schuld zu. Das hinterlässt bei diesem immer einen schalen Beigeschmack. Achte in deiner Kundenkommunikation von Beginn an darauf, dass beide Seiten einander verstehen und nicht aneinander vorbeireden. Im Zweifel bedeutet das: Frage lieber einmal zu viel nach und liefere deine Erklärung doppelt, bis du sichergehen kannst, dass beide dasselbe meinen.
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4. „Perspektivisch gesehen streben wir ein manuelles Fertigungsverfahren an“
Sprich so, dass dein Kunde dich versteht. Verliere dabei nie aus dem Blick, dass dein Auftraggeber fachfremd ist und du der Experte bist. Verwende daher keine Fachbegriffe, die ein Laie nicht kennt und verzichte auf lange und komplizierte Satzkonstruktionen. Viel verständlicher sind kurze und klare Sätze.
5. „Ich bin der Meinung“, „Ich finde“, „Ich möchte“
Fokussiere deine Aufmerksamkeit in deinem Kundengespräch immer auf dein Gegenüber. Denn um ihn und sein Anliegen geht es letztlich. Vermeide daher zu viele „Ich“-Aussagen. Das gilt auch und insbesondere, wenn du über deine Erfahrungen und bisherigen Projekte sprichst. Ein wenig Werbung in eigener Sache ist zwar gerade in Gesprächen mit Neukunden sinnvoll, viel mehr sollte dich aber interessieren, was deinen Auftraggeber umtreibt.
6. „Ich verstehe nicht, warum Sie sich aufregen“
Ein Gespräch mit einem Kunden, der sich ärgert, kann schnell eskalieren – und du verlierst im schlechtesten Fall einen wichtigen Auftraggeber. Auch, wenn du innerlich aufgewühlt bist, bleibe ruhig. Versuche zudem zu verstehen, aus welchen Gründen dein Kunde verärgert ist. Frage sachlich nach. Kannst du sein Missfallen nachvollziehen, teile ihm dies mit.
7. „Wie stellen Sie sich das vor?“
Natürlich darfst und musst du den Kunden nach seiner Meinung fragen, um seinen Auftrag wunschgemäß umsetzen zu können. Doch gerade in Unterhaltungen mit Auftraggebern, die nicht zufrieden oder unsicher sind, ist es wichtig, dass du dich um eine Lösung bemühst und dem Kunden dies auch signalisierst. Nimm ihn ernst und erarbeite gemeinsam mit ihm Ergebnisse, die für beide Seiten zufriedenstellend sind.
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damit wir dein Konto freischalten.
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