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So geht selbständig.

Reagieren Sie nicht übereilt

Werden Sie mit Trollen konfrontiert, sollten Sie mit Bedacht vorgehen. Überlegen Sie genau, was oder wer hinter dem negativen Kommentar stecken könnte. Handelt es sich möglicherweise um einen Kunden, der von Ihren Leistungen enttäuscht ist oder steckt vielleicht ein Konkurrent hinter den Äußerungen? Bevor Sie reagieren, wägen Sie gründlich ab und warten Sie, bis sich Ihre ersten Emotionen etwas gelegt haben.

Nehmen Sie gerechtfertigte Kritik ernst

Stellen Sie fest, dass ein unzufriedener Kunde für die Äußerung verantwortlich ist, versuchen Sie nachzuvollziehen, warum er verärgert ist. Bei persönlichen Beleidigungen und verbalen Entgleisungen sollten Sie Ihren Kunden zunächst an einen höflichen Umgangston erinnern. Gehen Sie mit ihm in den direkten Austausch. Allerdings sollte dies in einem persönlichen Gespräch geschehen und nicht über die Sozialen Medien.

Bleiben Sie sachlich

Auch, wenn die Versuchung groß ist, ist es wichtig, dass Sie sich nicht auf das Niveau eines Trolls herunterlassen. Schießen Sie also nicht zurück, sondern reagieren Sie mit kurzen, aber sachlichen Äußerungen.

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Don't feed the Troll

Steigen Sie erst einmal in die Diskussion mit einem Menschen ein, der unsachgemäße Behauptungen aufstellt und Sie verbal attackiert, gießen Sie gewissermaßen Öl ins Feuer. Stellen Sie fest, dass der Person gar nicht an einer sachlichen Diskussion gelegen ist, brechen Sie den Austausch ab. Denn je stärker Sie versuchen, sich zu rechtfertigen und je gründlicher Sie auf den Troll eingehen, desto mehr wird er sich bestätigt fühlen. Ignorieren Sie ihn hingegen, nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln.

Löschen Sie Kommentare, die unter die Gürtellinie gehen

Beleidigungen und persönliche Angriffe müssen Sie nicht tolerieren. Werden Sie mit derlei Äußerungen konfrontiert und stellen Sie fest, dass eine Diskussion und Klärung nicht möglich ist, löschen Sie diese Kommentare. Sie selbst bestimmen, welche Inhalte in Ihrem Social Media-Feed sichtbar sein sollen und welche nicht. Schließlich ist die Seite Ihr Aushängeschild.

Blockieren Sie Störenfriede

Eine Person neigt immer wieder zu verbalen Entgleisungen und überschwemmt Ihre Seite mit negativen Einträgen? Wenn Sie dies nicht direkt mit dem entsprechenden Troll klären können, ist es sinnvoll, ihn zu blockieren. Denn eine permanente Konfrontation mit Beleidigungen und Verleumdungen kostet Kraft und belastet Sie. Auf Facebook können Sie einzelne Menschen blockieren, indem Sie in Ihre Einstellungen gehen, dort „Personen und andere Seiten“ anklicken und die entsprechende Person auswählen. Nun können Sie bei „Für Seite sperren“ ein Häkchen setzen. Der Nutzer kann jetzt nichts mehr auf Ihrer Seite posten oder kommentieren.

Informieren Sie die Betreiber des Netzwerks

Melden Sie Negativ-Kommentare. Auf Facebook klicken Sie dazu auf die drei Pünktchen rechts oben neben dem Beitrag und wählen Sie dort den Punkt „Beitrag melden" aus. Sie können im nächsten Schritt angeben, warum Sie den Beitrag melden.

Prüfen Sie rechtliche Möglichkeiten

Auch verbale Entgleisungen können strafbar sein. Werden Sie der Sache nicht Herr und fühlen Sie sich gar bedroht, wenden Sie sich an einen Rechtsanwalt. Er kennt die rechtlichen Möglichkeiten und unterstützt Sie.

Weiterlesen: Die 8 wichtigsten Social-Media-Kanäle und für wen sie geeignet sind

Weiterlesen: Die nervigsten Kundentypen und wie Sie mit ihnen umgehen

Weiterlesen: Wenn der Kunde nicht zufrieden ist

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