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So geht selbständig.

Kundenzentrierung: Was hinter dem Trendbegriff steckt

Der Kunde ist König – war er das nicht schon immer? Warum das Thema Kundenzentrierung aktuell an Bedeutung gewinnt und welche einfachen Schritte du setzen kannst.

Der Marketingdschungel ist voll von Buzzwords. Auch der Begriff „Customer Centricity“ (Kundenzentrierung) wird von vielen als ein weiteres Schlagwort der Marketingbranche abgetan. Doch die konsequente Ausrichtung auf den Kunden und seine Wünsche ist nicht nur für Handelsunternehmen überlebenswichtig, denn Kunden sind heute gut informiert, mobil und vernetzt. Bevor sie ein Produkt kaufen, recherchieren sie im Internet, checken Angebote und Verfügbarkeiten und lesen Bewertungen.

Wer mit seinen Produkten und Services im Markt punkten will, muss sie deshalb konsequent am Kunden und seinen Bedürfnissen ausrichten. Heißt konkret: Im Verkaufsgespräch steht nicht mehr das Produkt im Fokus, sondern der potenzielle Käufer und seine Bedürfnisse. 

Begeistere deine Kunden

Es reicht längst nicht mehr aus, den Kunden einfach nur zufriedenzustellen. Vielmehr geht es darum, ihn für ein Produkt oder eine Dienstleistung regelrecht zu begeistern. Gelingt das, kommt er künftig gerne wieder, platziert neue Aufträge und kauft zusätzliche Produkte. Anders gesagt: Unternehmen, die ihre Kunden begeistern, haben künftig die Nase vorn. Und zwar nachweislich: Studien zufolge wachsen sie vier bis acht Prozent stärker als der Marktdurchschnitt.

Sieh genau hin

Kein Wunder also, dass sich inzwischen fast jedes Unternehmen Kundenzentrierung auf die Fahnen schreibt. Allerdings leben die wenigsten dieses Prinzip auch wirklich: Obwohl rund 80 Prozent der Firmen glauben, dass sie in Sachen Kundenzentrierung gut aufgestellt sind, können dies gerade einmal acht Prozent der Verbraucher bestätigen. Um die Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit zu schließen, gibt es also noch einigen Handlungsbedarf.

Nütz die Möglichkeiten der Digitalisierung 

Digitalisierung und Automatisierung sind auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung wichtige Erfolgsfaktoren. Doch auch abseits von künstlicher Intelligenz, Marketingautomatisierung und leistungsstarken CRM-Systemen bieten sich Gründern und Kleinunternehmen Möglichkeiten, den Kunden in den Fokus zu nehmen. Folgende drei Tipps helfen dabei: 

1. Wissen macht erfolgreich

Der erste Schritt auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung besteht darin, Kunden, Interessenten und ihre jeweiligen Bedürfnisse zu verstehen. Dazu gilt es, herauszufinden, wer der Kunde ist und wo ihn der Schuh drückt. Auch Informationen zu Wohnort, Alter und Einkaufsvorlieben sind wichtig. Es lohnt sich, derartige Fakten gezielt zu sammeln und strukturiert zu erfassen. So kannst du Kunden in einzelne Segmente einteilen und sie z.B. in Mailings viel gezielter ansprechen. Dabei gilt: Je kompakter und homogener jedes Kundensegment ist, desto effektiver lassen sich Marketingaktionen daran ausrichten.

2. Reden ist Silber, zuhören ist Gold

Kennst du Leute, die immer alles besser wissen? Sympathisch kommen die in der Regel nicht rüber. Deshalb ist es wichtig, sich und seine Meinung im Gespräch mit Kunden und Interessenten zurückzuhalten. Statt sich aufzudrängen, solltest du besser die individuellen Schmerzpunkte des Kunden erfragen. Wichtig: Bereite jedes Gespräch ordentlich vor – egal, ob du deine Kunden persönlich triffst oder nur mit ihnen telefonierst. Je besser du verstehst, wie dein Gesprächspartner tickt, desto passgenauere Lösungsvorschläge kannst du ihm machen. Das baut Vertrauen auf und hinterlässt beim Kunden auf jeden Fall einen positiven Eindruck.

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3. Gute Verbindungen machen den Unterschied

Damit das positive Kundenerlebnis keine Eintagsfliege bleibt, ist ein kontinuierlicher Dialog unverzichtbar. Dazu bieten sich Newsletter, Social-Media-Kanäle, Communities oder der direkte persönliche Austausch an. Doch Vorsicht: Der Schuss kann auch nach hinten losgehen. Zum Beispiel, wenn Newsletter sich als reine Marketingblasen entpuppen, Anfragen immer wieder ins Leere laufen oder die Kritikfähigkeit des Unternehmens zu wünschen übriglässt. Denk immer daran: Auch negatives Feedback kann helfen, Produkte und Services noch besser an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Weiterlesen: Upselling – wie Sie mit bestehenden Kunden mehr Umsatz machen

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