Upselling: Wie Sie mit bestehenden Kunden mehr Umsatz machen

Upselling ist eine Vertriebsstrategie, die zum Ziel hat, mehr Umsatz und mehr Ertrag mit derselben Anzahl an Kunden zu erzielen, ohne Produkte oder Dienstleistungen automatisch hochpreisiger anzubieten. 

Dabei spielt die Relation zum Ausgangsprodukt eine Rolle: Dem Kunden wird noch im Verkaufsgespräch ein Produkt angeboten, das zwar denselben Zweck erfüllt, jedoch teurer ist. Damit soll bewirkt werden, dass der Kunde das teurere Produkt an Stelle oder nach dem günstigeren kauft.

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Beispiel: Sie bieten Ihrem Kunden, der sich für eine Standard-Geräteversicherung interessiert, die Premium-Variante mit Full-Service-Paket an.

Upselling wird oft Kombination mit so genanntem Up-Marketing-Maßnahmen eingesetzt. Einige Beispiele:

• begleitende Mailingaktionen
• psychologische Preislistengestaltung (z.B. das teuerste Produkt zu Beginn anführen, weglassen von Währungssymbolen, etc.)
• unterstützende Gestaltung des Online-Shops / der Auslage im Handel

Was Upselling so interessant macht

• Mehr Umsatz und geringere Akquisekosten. Sie steigern Ihre Umsätze, ohne zusätzliche Kunden gewinnen zu müssen, indem Sie dank einer gut durchdachten Upselling-Strategie das Umsatzpotential stärker ausschöpfen. 
• Steigerung von Margen und Gewinn. Höherpreisige Angebote werden mit höheren Margen und Deckungsbeiträgen kalkuliert. Da die Preissensibilität bei niedrigen Einstiegspreisen zudem deutlich höher als in den High-End-Preisbereichen ist, verdienen Sie mit teureren Angeboten auch mehr. 
• Einfache Umsetzung. Hat sich ein Kunde oder Interessent bereits für ein Produkt entschieden, hat er bereits sein Commitment dazu abgegeben. Und die Chance, dass der Kunde ein weiteres Mal Ja sagt, steht verhaltenspsychologisch gut. Zudem ist es einfacher, interessierte Kunden von höherpreisigen Produkten zu überzeugen, als bei Neukunden von Null zu beginnen.
• Ansprache zusätzlicher Kaufmotive. Da sich Upselling in höheren Preisregionen bewegt, steigt mit dem Kauf eines solchen Produkts auch das damit verbundene Prestige. Viele Kunden kaufen Top-Marken genau aus dem Motiv der Geltung und Außenwirkung. 
• Höhere Kundenzufriedenheit. Ist die Schwelle zum höheren Preis einmal überschritten, steigt die Freude an dem hochwertigen Produkt, der exklusiven Dienstleistung. Und das über einen langen Zeitraum – ein Produktleben lang oder sogar für immer.

Auf das Timing kommt es an

Es gibt verschiedene Zeitpunkte, Up-Marketing- und Upselling-Maßnahmen zu setzen: 

• Vor der Kaufentscheidung
  Offline: Zeigen Sie Ihre besten und hochwertigsten Produkte bzw. Leistungen im Verkaufsgespräch! 
  Online: Starten Sie Produktübersichten oder Preislisten im Online-Shop mit dem teuersten Angebot und setzen Sie einen Preisanker im Kopf des Kunden. Damit zeigen Sie Ihre Qualität und lassen andere Produkte im Vergleich deutlich günstiger wirken.
• Beim Kauf, und zwar spätestens dann, wenn sich der Kunde für ein Produkt entschieden, es aber noch nicht gekauft hat:
  Wenn Sie in der mittleren oder unteren Preisregion begonnen haben: Bieten Sie das preislich nächste oder übernächste Produkt Ihres Sortiments an.
  Meist gibt es auch etwas Luft nach oben: Beginnen Sie bei oder etwas über der (geschätzen) preislichen Schmerzgrenze Ihres Kunden.
• Nach dem Kauf, wenn Ihr Kunde bereits gezahlt hat:
  Leistungen, die nch nicht erbracht wurden: Bieten Sie Ihrem Kunden etwa eine Woche nach dem Kauf z.B. eines Tickets für ein Tagesseminar statt dem Seminar ein einjähriges Mastermind-Programm an, in dem das Tagesseminar kostenlos inkludiert ist.
  Online Shop-Upsell unmittelbar nach dem Kauf. Hier entscheidet das Produkt, ob diese Vorgehensweise, die abwicklungstechnisch komplizierter, aber machbar ist, sinnvoll ist.

Und so schöpfen Sie Ihr Upselling-Potential voll aus:

Upselling Tipp #1: Upsell Ziele definieren und Aktivitäten messen

Definieren Sie Aktivitäten und Maßnahmen, die eine Stufe unter dem Verkaufsanschluss stehen und arbeiten Sie mit folgenden Zielen: 

• Erhöhung des Durchschnittsumsatzes pro Kaufvorgang auf XY 
• Verkauf von X Stück des High-End-Modells Y pro Monat
• Erhöhung des Anteils der höherpreisigen Produktlinie A am gesamten Verkaufsumsatz um X %
• Bieten Sie jedem Kunden erst Produkt X an (natürlich nur, wenn das sinnvoll ist).

Obwohl Ziele und Maßnahmen beim Upselling zum Teil ineinander übergehen, ist es sinnvoll, sich über die Ziele Gedanken zu machen, denn die Beschäftigung damit bringt Ihnen die nötige Fokussierung. Um Ihre Ziele zu stärken sollten Sie daher Ihre Aktivitäten messen.

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In der Verhaltenspsychologie ist dieser Einfluss als „Mere Measurement Effekt“ bekannt. Er besagt, dass allein die wiederholte Wahrnehmung einer anfangs neutral beurteilten Sache ihre positivere Bewertung zur Folge hat.

Upselling Tipp #2 – Upsell Produktsortiment

Um Upselling anbieten zu können, müssen Sie in Ihrem Produkt- bzw. Leistungssortiment eine Basis dafür erstellen. Der Kunde muss lückenlos von Ihrem Einstiegspreis bis zum High-End-Produkt geführt werden können. So hat der Verkäufer viel Spielraum, den Kunden preislich dort abzuholen, wo er ist, um mehr Umsatz zu machen.

Ein gutes Beispiel für Preisleitern im Upselling bietet eine Automarke, die anhand aufsteigender Ziffern im Produktnamen ihre Preisgestaltung zeigt: Audi A1 – A3 – A4 – A5 – A6 – A7 – A8

Upselling Tipp #3 – Keine Angst vor eigenen Preisen

Vergessen Sie den Gedanken „Das Produkt ist zu teuer.“, denn mit dieser Einstellung werden Sie Ihre Upselling-Produkte Ihren Kunden nicht verkaufen können. Die Angst vor den eigenen Preisen oder falsch verstandene Rücksichtnahme auf die Brieftasche des Kunden bringen Ihnen keinen Mehrumsatz. Setzen Sie sich lieber mit dieser inneren Hemmung auseinander.

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