Schenk Aufmerksamkeit
Eine Marketingstudie besagt, dass zwei Drittel der Kund:innen, die nicht (wieder-)kommen, dem Anbieter den Rücken zuwenden, weil sie sich nicht wahrgenommen, nicht erstgenommen und nicht willkommen fühlen.
Zuerst zum Menschen kommen und erst dann zur Sache ist eine Anforderung, die für Kund:innen-Gespräche ganz besonders gilt. Nur wenn wir auf der Beziehungsebene JA sagen, haben wir das Grundvertrauen, um uns auf die Sachargumente des Gegenübers einzulassen.
- Sieh hin. Die deutsche Sprache ist sehr ausdrucksstark: Wenn wir Menschen ansehen, steigert das ihr Ansehen. Beachtung hebt die Achtung und Würde von Menschen.
Wenn du z.B. ein Detail am Gegenüber anerkennend ansprichst, wird klar, dass du den einzigartigen Menschen wahrnimmst, der vor dir steht. Das ist das Gegenteil von Massenabfertigung. Als Kunde:in fühle ich mich dann individuell betreut. - Hör zu. Umgekehrt steigst auch du als gute/r Beobachter:in im Ansehen. Wenn du im Gesprächsverlauf auf ein Detail der Ausführungen deines Gegenübers Bezug nimmst, zeichnet dich dies als aufmerksame/n Zuhörer:in aus. Du schenkst deinen Kunden etwas besonders Wertvolles: nämlich dein Gehör und deine volle Konzentration.
TIPP: Wenn du in der glücklichen Lage bist, dass so viele Kund:innen zu dir kommen, dass eine individualisierte Ansprache nicht möglich ist, so ist ein herzlicher Blickkontakt das Minimum, das du jedem/jeder einzelnen Kunden:in schenken solltest.
Vermittle Nutzen
Selbstbewusstsein bezüglich deiner Leistungen ist wichtig. Wie sollen die Kund:nnen dein Angebot würdigen, wenn du selbst nicht vom Wert überzeugt oder sogar von Zweifeln geplagt bist?
- Völlig kontraproduktiv ist es daher, sich mit Mitbewerbern zu vergleichen und sich daneben klein zu fühlen.
- Ebenso kontraproduktiv ist umgekehrt aber auch prahlerisches Eigenlob.
Stell dir vor, Romeo würde um Julia werben, indem er ihr unentwegt erzählt, was für ein toller Hecht er ist. Ich bin der Beste für dich löst Widerstand aus. In der Werbung erleben wir das häufig – mit dem Resultat, dass wir sie genervt wegklicken.
- Erfolg hat Romeo eher, wenn er Julia ausmalt, welch glückliches Leben sie gemeinsam erwartet. Gute Werbung vermittelt daher den Nutzen für die anderen.
- Am glaubwürdigsten ist es überhaupt, wenn sich im Freundes Kreis von Julia herumspricht, welch liebenswürdiger Mann Romeo ist. Das ist die hohe Schule von Marken- und Imagepflege.
Betrachte dich als Dienstleister
Der Begriff Dienstleistung verbindet Selbstbewusstsein bezüglich der Leistung mit der Demut des Dienens: für die Kund:innen da sein und sie unterstützen. Dabei geht es nicht um devote Unterwürfigkeit, sondern um die Bereitschaft, sich auf die Kund:innen einzustellen und die bestmögliche Lösung für sie zu finden.
Meine Kund:innen sind idealerweise Partner, denen ich auf Augenhöhe begegne. Wenn es gelingt, gute Dialoge zu führen, ergibt das eine großartige Zusammenarbeit.
Nütze FAB-Ketten für deine Argumentation
Menschen wollen keinen Hammer. Sie wollen ein Bild aufhängen. ist eines der bekanntesten Zitate des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawik. Und dahinter steckt meist, dass sie sich anschließend am Bild erfreuen wollen.
Höchst sinnvoll ist es daher, in so genannten FAB-Ketten zu argumentieren:
- Features sind die Eigenschaften und Qualitäten deiner Produkte und Leistungen. Sie schaffen die Voraussetzung für deine Verkaufserfolge.
- Advantages sind die Vorzüge, die Produkte und Leistungen bieten.
- Benefits sind die Nutzen-Erlebnisse der Kund:innen.
Ein Beispiel: Vor etwa 25 Jahren wollte ich meine Schwiegermutter zum Surfen im Internet bewegen. Wenn ich ihr etwas über die Technologie des Internets, die Datenmengen oder Übertragungsraten (die Features) erzählt hätte, wäre mir das nie und nimmer gelungen. Ich habe ihr also vorgeschlagen, Fotos ihrer Heimatstadt zu suchen. (Die vielen Informationen im Internet erhöhen die Wahrscheinlichkeit, die gewünschten Informationen zu finden = Advantage). Als ich ihr mehrere Aufnahmen von ihrer Wohnstraße vor dem Krieg zeigen konnte, war sie hellauf begeistert und hat selbst weitere Suchen vorgeschlagen. Als dann noch die Enkelkinder innerhalb einer halben Stunde auf unser Mail geantwortet haben, war sie restlos überzeugt. Sie erlebte die Benefits.
TIPP: In deiner Argumentation kannst du die Reihenfolge innerhalb der FAB-Kette auch variieren – es funktioniert trotzdem!
Denk in Werten
Der vielzitierte USP (Unique Selling Proposition) charakterisiert dein Alleinstellungsmerkmal. Was zeichnet dich aus? Was unterscheidet dich von deinen Mitbewerbern?
Ein Beispiel: Der Kirchenwirt einer abgelegenen Gemeinde hat die besten und größten Faschingskrapfen weit und breit. Viele nehmen eine längere Anreise in Kauf, um diese legendären Köstlichkeiten zu erwerben. Da zahlt es sich dann aus, bei diesem Wirt auch das Mittagessen einzunehmen oder einer Kaffeepause einzulegen. Die Strategie geht auf, das Gasthaus ist hochprofitabel.
Ich empfehle dir, such deinen UVP, den Unique Value Proposition: Schaff einen einmaligen Mehrwert für deine Kund:innen.
- Füge der FAB-Kette als 4. Kategorie Value, den Mehrwert für deine Kund:innen hinzu, etwa den Wert für die Gesundheit, die Nachhaltigkeit, die Freude.
Versetz dich in die Lage deiner Kund:innen
Denk dabei ohne Scheu groß. Henry Ford sagte einmal: Hätte ich meine Kunden gefragt, was sie sich wünschen, hätten sie vermutlich geantwortet, dass sie schnellere Pferdekutschen möchten." Tatsächlich wollten sie Mobilität und Fahrvergnügen. Frag dich also:
- In welcher Situation befinden sich meine Kund:innen?
- Worin bestehen ihre Herausforderungen?
- Was fürchten deine Kund:innen, was schmerzt sie schon jetzt?
- Welche Ziele verfolgen sie?
- Was weckt ihr Interesse?
- Was trägt zu ihrem Erfolg bei?
- Was ginge deinen potentiellen Kund:innen verloren, wenn sie deine Leistungen ablehnten?
TIPP: Denk dir typische Vertreter:innen deiner Zielgruppen aus und betrachte die Welt durch deren Augen.
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Weck Interesse und Neugierde
Die Fischer auf den Malediven fischen ganz ohne Köder. Sie berieseln zunächst die Meeresoberfläche mit Wasser. Das weckt die Neugierde von Fischen, die das Geräusch fälschlich als einen Schwarm springender Jungfische interpretieren. Das macht die Fische so bissfreudig, dass sie sich fast mühelos aus dem Wasser ins Boot hieven lassen.
Diese Methode nennt sich Pull-Marketing (im Gegensatz zu Push-Marketing). Entwickle Ideen, wie du dein Leistungsspektrum so attraktiv verpackst, dass du damit das Interesse und die Neugierde deiner (potentiellen) Kund:innen weckst.
Storytelling (wie ich es hier mit der Geschichte meiner Schwiegermutter gemacht habe), ist dazu eine hoch wirkungsvolle Möglichkeit. Schließlich wollen wir immer wissen, wie die Geschichte weitergeht ...
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