Konflikten vorbeugen: Wie gute Kommunikation auch in der Krise klappt

Wenn man sich nur schwer aus dem Weg gehen kann, werden die Ecken und Kanten der unterschiedlichen Persönlichkeiten spürbar. Unterschiedliche Interessen prallen aufeinander. Da braucht es Vereinbarungen – und als Grundlage empathische, klare, lösungsorientierte Kommunikation. So kann das gelingen.

Verständnis für sich und die anderen

Ein chinesisches Sprichwort lautet: „Wenn du willst, dass der Gast bleibt, dann lasse die Tür offen.“ Das gibt den Gästen nämlich Gelegenheit, freiwillig zu bleiben.

Unser Hirn reagiert mit Stress, wenn wir ein- bzw. zusammengesperrt sind. Denn die wesentliche Überlebensstrategie „Flucht“ wird dadurch "verunmöglicht". Daher bleiben nur die Alternativen: Kämpfen oder Totstellen.

Damit wir im Kampf bessere Chancen haben, sinkt bei Stress der Serotoninspiegel. Das Hormon Serotonin dämpft unsere Emotionen und macht uns ausgeglichener. Schüttet unser Hirn weniger davon aus werden Ärger und Aggression mächtiger. Das stärkt den Kampfgeist. Sehr sinnvoll in der Steppe. Völlig kontraproduktiv im Home-Office.

Ein rauer Kommunikationston ist also doppelt kontraproduktiv: Wir werden nicht nur aggressiver, der gesunkene Serotoninspiegel führt auch dazu, dass wir umgekehrt empfindlicher sind. Was wir in guten Zeiten locker wegstecken, bringt uns in stressigen Zeiten ins Schwanken. Es erwischt uns auf dem falschen Bein.

Die Überlebensstrategie Totstellen wiederum erleben wir im Business als Antriebslosigkeit. Viele Menschen neigen bei Stress zum Rückzug. Schweigend wird erlitten und erduldet.

Die Initiative ergreifen

Es gibt den wenig wertschätzenden Witz vom BeamtInnen-Mikado: Wer sich zuerst bewegt, verliert. Ich empfehle Ihnen die gegenteilige Strategie: Wer sich zuerst bewegt, bestimmt das Spiel.

Egal, ob bei schwierigen Gesprächen, Verhandlungen, Konflikten: Auf die anderen zugehen verkörpert Souveränität. Wenn Sie erste Schritte setzen, haben Sie mehr Gestaltungsmöglichkeiten. Und es liegt in Ihrer Hand, wie sie in das Gespräch einsteigen.

Ich bin davon überzeugt: Am meisten Zeit kosten die Gespräche, die man versäumt hat zu führen. Im Vorfeld wäre es eine kurze klärende Verständigung gewesen. Wird nicht rechtzeitig gegengesteuert, eskaliert die Situation zu einem emotional aufgeladenen Konflikt.

Erwartungen aussprechen

„Enttäuschungen“, hat der Pantomime und Autor Samy Molcho einmal geschrieben, „sind häufig nicht erfüllte Vereinbarungen, die ich im Namen der anderen mit mir getroffen habe.“ Das funktioniert so: Ich spreche nicht aus, was ich mir von anderen wünsche oder erwarte. Das hindert mich aber nicht daran, gekränkt zu sein, wenn es die anderen nicht hören und folglich auch nicht umsetzen können.

„Ich achte liebevoll auf mich und meine Bedürfnisse“ ist ein wesentliches Tool zur Eigenwirksamkeit. Und ich spreche meine Erwartungen den anderen gegenüber aus.

Übrigens: Ich bevorzuge die Schreibweise End-Täuschung. Es stimmt nämlich nicht, dass mich die anderen enttäuschen. Ich habe mich getäuscht und es ist höchst Zeit, mich zu end-täuschen.

Andere sind wirklich anders

„Lass' dir aus dem Wasser helfen, oder du wirst ertrinken“, sprach der Affe. Und setzte den Fisch sicher auf den Baum.“ Diese pointierte Formulierung bringt die Gut-gemeint-Falle auf den Punkt.

Wir glauben, die anderen wollten und bräuchten das Gleiche wie wir. „Wir sind uns einig, dass wir uns uneinig sind.“ ist der erste Schritt zu einer gelungenen Konfliktregelung. Stellen Sie sich bei aufkeimenden Konflikten die Frage: „Willst du Recht behalten oder gemeinsam eine gute Lösung finden?“

Was stört und was schon gut ist

Unser Hirn ist im Ärgern viel intensiver als im Freuen. Auch das hat mit den Überlebensprogrammen für die Steppe zu tun. Daher nehmen wir das Störende viel intensiver wahr als das, was passt und gut ist. Dem sollten Sie bewusst gegensteuern. Wenn Sie etwas stört, könnten Sie sich bewusst auch daran erinnern, was alles für Sie stimmt und wertvoll ist.

Achtung: Bei vielem erkennen wir den Wert erst dann, wenn wir es nicht mehr haben. Daher lade ich Sie zu folgendem Gedankenexperiment ein: Stellen Sie sich vor, morgen gibt es nur mehr das in Ihrem Leben, wofür Sie heute dankbar sind. Viele hätten wohl ein böses Erwachen, was sie alles schmerzlich vermissen.

Statt anderen vorzuwerfen, was für Sie alles nicht in Ordnung ist, könnten Sie bewusst formulieren, was Sie schätzen UND was Sie gerne anders hätten, was es schon gibt UND was derzeit noch fehlt, worin Sie sich schon einig sind UND was Sie gerne noch klären möchten ...

Nicht Vorwürfe sondern Wünsche formulieren

Kein Taxifahrer kann Sie ans gewünschte Ziel bringen, wenn Sie ihm nur sagen, von wo Sie wegfahren möchten und wo Sie NICHT hinfahren wollen. Mit unserem Hirn ist es auch so. Statt anderen zu sagen, was Sie an ihnen stört, ist es viel zielführender, auszusprechen, was Sie gerne anders hätten.

„Musst Du so laut sein!“ ist ein Vorwurf. „Bitte komme in einer Stunde wieder, ich möchte jetzt konzentriert arbeiten.“ hat höhere Erfolgschancen.

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So gelingt lösungsorientierte Kritik

Wenn das Verhalten anderer nicht den Vereinbarungen entspricht oder unerwünschte Auswirkungen auf Sie hat, steht Ihnen Kritik zu. Um diese zu üben, hat sich das Harvard Prinzip bewährt: Hart in der Sache und weich in der Form.

Bewährt hat sich dabei folgender Dreischritt:

1. Meine konkrete Wahrnehmung 
Möglichst konkrete Beschreibung der eigenen Wahrnehmungen sowie von Zahlen, Daten und Fakten, z.B.: „Mir ist aufgefallen, dass ...“, „Von den letzten x Mal war y Mal ...“
Achtung: Es gibt kein Wahrnehmungsorgan für „Sie sind so unzuverlässig.“ auch keines für „Warum haben Sie mir den Bericht noch nicht geschickt?“ aber sehr wohl eines für: „Ich habe gerade meinen Posteingang gecheckt. Ihren Bericht habe ich noch nicht gesehen.“

2. Meine Interpretation, mein Eindruck, mein Empfinden, meine Beurteilung
z.B.: Ich habe mich darüber geärgert, weil ..., Für mich ist das inakzeptabel, weil ..., Bei mir entsteht da der Eindruck, dass ..., Das ist nicht das was ich mir unter kollegialer Zusammenarbeit vorstelle!

3. Mein Wunsch, meine Bitte, meine Erwartung, meine Forderung für die Zukunft
Was soll zukünftig anders sein? Z.B.: Ich erwarte mir zukünftig ..., Zukünftig muss gewährleistet sein, dass ..., Wenn Sie darauf Wert legen, in dieser Funktion zu bleiben, muss ich mich darauf verlassen können, dass ...,
Oder auch: „Ich wünsche mir für die Zukunft ...“ „Ich bin gerne bereit ..., Dafür brauche ich bitte von Ihnen ...“

Das Hanlon-Prinzip für mehr Gelassenheit

Das Hanlon-Prinzip ist nach Robert J. Hanlon, dem Autor des Buches über Murphys Gesetz, benannt. Er appelliert: „Schreiben Sie nichts der Boshaftigkeit zu, das durch Unvermögen ausreichend erklärt werden kann.“

In der Literatur ist es auch als „Hanlons Rasiermesser“ bekannt: Wenn man sich beim Rasieren schneidet, ist es wirklich nur ein Missgeschick und keine böse Absicht. „Er/sie kann es nicht besser.“ ist ein Gedanke der hilft, unerwünschte Verhaltensweisen weniger persönlich zu nehmen. Gehen Sie davon aus, dass andere meist in guter Absicht handeln – auch wenn das nicht immer auf den ersten Blick ersichtlich ist.

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